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关于经验教训管理
“经验教训”是一个很广义的话题，各个流程各个部门都可能涉及到经验教训的总结、沉淀、使用、传承等。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。
既然“经验教训”的概念很“广义”，那咱们就先简单地了解一下经验教训的“内涵”。按照ISO9001:2015标准中7.1.6条款的注解中的内容可以知道，“知识”通常从其经验中获得，从失败和成功项目中可以汲取的经验和教训。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。
从ISO9001:2015的内容还可知道，知识有时来源于经验或者是从经验中获得，知识有时又和经验并列。从日常用语中，可以说成功的经验，也可以说失败的经验，但是教训一般是指失败的教训，同时，经验和教训又经常称为“经验教训”。
一般来说，“知识”相比较“经验教训”显得更“正式”，如果用“知识管理”这个概念更显得“高大上”。说这些内容其实也没什么特别的用处，只是了解一下而已，就像之前的文章中也曾说过，有时，越多的“概念”可能会带来越多的“干扰”或“麻烦”。如果从实际工作出发，有时，不区分各种概念的区别和联系，事情反而更简单。
首先，要先定义什么是经验教训？哪些事情需要总结经验教训？或者是获取经验教训的渠道有哪些？什么情况或什么条件需要进行经验总结？
可以从不同的维度定义或明确经验教训及其来源，比如顾客投诉和反馈、售后问题、顾客索赔等；内部的质量问题，如批量质量问题，重大质量问题等；产品设计问题，项目管理问题，制造过程设计问题，供应商问题……这些是识别经验教训比较常用的维度。可以说，各个活动或各个职能/部门都会涉及到经验教训或知识管理，只要是“问题”都可能有需要汲取的经验教训。其实这是从“问题”角度来识别经验教训。如果再加一些条件，比如重复发生的问题，影响较大的问题。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。
从实际操作的角度，有的细节需要明确，比如什么是批量质量问题？如何定义批量？什么是重大质量问题？项目管理的什么问题？供应商什么问题？什么事影响较大？影响程度如何定义？
有些经验是问题发生后的“教训”，有时也可能是预防问题的“经验”。除了从问题角度去识别事后的经验教训，还可以从质量、成本、效率、交付、安全等方面去识别经验教训，其实，有利于“多快好省”地完成工作或目标的经验都需要总结和分享。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。
如果从体系流程运行角度，从ISO9001知识管理的角度，去识别经验教训，会更好也更完整一些，但是操作难度更大（如果认真策划体系流程，自然就会考虑到过程运行所需的“知识”），所以很多公司都是针对一些“典型”的“问题”进行经验教训总结，比如形成了“问题库”，“经验教训库”，“产品不良/问题履历”等。如果仅仅是应对外部审核，这些问题库，经验教训库等差不多也能满足审核要求。
清单或台账形式的问题库或经验教训库，是比较初级的经验教训的收集，是对经验教训的初级应用。比如有的公司把“以往问题”或“问题库”当做新项目或新产品的输入，以预防相同或类似问题再次发生。实际上，未经过整理的问题台账，有时会不利于设计输入的使用。试想一下，如果有100个问题，这些问题需要横展到哪些产品？这些经验适用于什么范围？所以，有的公司会把一些要求、经验、以往问题等，整理成检查表，以检查表的形式进行点检或检查，比如设计检查表，图纸检查表等等。有时候，检查表比“问题台账”更容易使用。检查表可以算是台账版经验教训库的升级版。尤其是无法进行“标准化”的经验教训，用检查表的形式更灵活，更合适。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。
如刚才所说，清单或台账形式的问题库或经验教训库仅仅是“经验教训”初级使用。要想更好地沉淀和传承经验，还需对“经验教训”进行“转化”，进行“标准化”，从发生和流出的角度防止再次问题发生，从流程和标准化的角度沉淀“经验教训”。比如ISO9001中有的内容就是“最佳实践”或“最佳经验”，比如体系流程也承载了“最佳实践”的经验。
对于管理方面的或者是方式方法方面经验教训，可以转化为体系流程和标准作业的内容；对于（产品和制造过程）设计方面的经验教训，需要转化为FMEA，设计标准或设计规范等；对于制程管控方面的，需要转化为作业指导书，维护保养点检标准，检验标准等。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。
对于比较典型“问题”或“经验教训”，可以制作“经验教训学习卡”，对“经验教训”进行详细地说明和描述，以方便学习和理解。虽然FMEA做好了，也能体现很多信息，但是问题的发生背景和详细信息，在FMEA中不容易也不方便体现。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。
对于体系或过程方法比较熟悉的同行一般都知道，每个流程也是PDCA的，有的流程的经验教训会在流程内闭环。比如客诉处理过程，需要分析问题根本原因，更新FMEA、作业标准等文件，涉及到流程的，也会更新管理办法。比如项目管理中，也会有问题管理和关闭的相关内容。所以，如果没有特别的“管理”需求，不一定非得设置一个“经验教训管理流程或管理办法”，有时，即便设置了类似的流程或管理办法，也会很“虚”。如果公司内部的执行力不好，需要管理，那才需要设置所谓的“经验教训管理流程”。
对于知识产权或专利等，一般需要专门的流程，甚至是专门的部门或岗位。对于规模较大的公司，技术管理，平台和共享方面的管理，也可能会有专门的流程和岗位。
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