第一章 客户服务部岗位描述
第一条 客户服务主管岗位描述
岗位名称：客户服务主管
直接上级：经理、经理助理、办公室主任
直接下级：楼宇经理
本职工作：负责与客户服务有关业务。
一、直接责任：
1、客户服务的各项管理工作。
2、制定部门年、月度工作计划。
3、对客户的咨询、报修、投诉回访的管理工作。
4、催缴物业费等相关费用。
5、定期征询业主意见。
6、制定客服人员的班次安排。
7、制定员工培训计划。
8、草拟对业主的有关通知。
9、准备业主入住的相关文件、办理入住手续。
10、指导、监督、检查下级的各项工作。
11、配合各部门之间工作。
12、主持部门工作例会。
13、开展社区文化活动。
14、参加公司、部门的工作例会。
15、组织对所属员工的绩效考评。
16、对所属员工工作中的争议进行裁决。
17、提出所属员工招聘或解聘的建议。
18、受理所属员工呈报的合理化工作建议。
19、提出对所属员工的奖励建议，执行对所属员工的处罚。
20、关心所属员工的思想、工作和学习。
21、完成领导交办的其它工作。
二、领导责任：
1、对客户服务工作目标和工作计划的实施与完成负责。
2、对客户服务给公司造成的不良影响负责。
3、对部门工作计划情况落实负责。
4、对部门上报各种文件、计划的准确性负责。
5、对部门自有设备设施的完好率负责。
6、对所属员工的行为举止、工作精神状态负责。
7、对所属区域的消防安全和环境负责。
三、主要权力：
1、有对部门工作的检查权。
2、有对部门各类计划的审查权。
3、有对有效投诉的督促改正权。
4、有对所属员工奖励的建议权及处罚权。
5、有在业务范围内紧急事件的暂时处理权。
6、有在业务范围内代表公司与外界的联络权。
四、管辖范围：
1、部门所属员工。
2、部门所属办公场所及卫生责任区。
3、所属办公用品、设备设施。
五、素质要求：
1、具备大学本科以上学历。
2、从事物业工作2年以上。
3、从事管理工作3年以上。
4、持有物业行业人员相关岗位证书。
5、具有较强的组织、协调、沟通、文字、语言表达能力。
6、经历中无违法、违纪行为记录。
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第二条 楼宇经理岗位描述
岗位名称：楼宇经理
直接上级：客户服务主管
本职工作：协助主管做好与客户服务有关的工作。
一、工作责任：
1、参加部门例会和有关专业会议。
2、办理业主入住手续。
3、接待客户的咨询、报修及投诉。
4、熟知所辖范围各专业设备设施分布情况。
5、熟知所辖区域业主的分布情况。
6、对公共区域进行巡检。
7、对空置房间进行巡检。
8、做好各种服务记录。
9、对公共区域设备设施的损坏进行报修。
10、对业主的报修、投诉等工作进行回访。
11、办理各种相关证件。
12、催缴物业费及各类相关费用。
13、管理所辖区域用房钥匙。
14、做好客户满意度调查。
15、部门文件、资料、记录的保管和定期归档。
16、部门文件、文档管理、局域网录入工作。
17、部门办公用品的领用。
18、协助客户服务主管开展社区文化活动。
19、完成领导交办的其它工作。
二、主要权力：
1、有对有效投诉的督促整改权。
2、有对客户钥匙、车辆管理的建议权。
3、有在业务范围内代表公司与业主的联络权。
三、管辖范围：
1、所有房间钥匙、证件。
2、所属办公场所及卫生责任区。
3、所属办公用品、设备设施。
四、素质要求：
1、具备高中以上学历。
2、从事物业客服工作2年以上。
3、了解物业管理基本知识。
4、具有较强的协调、沟通、文字、语言能力
5、经历中无违法、违纪等行为记录。
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第二章 前台服务人员工作规定
第一条 在服务台前，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、淡妆上岗，仪表、仪容端庄整洁。
第二条 业主来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。
第三条 在服务岗位应站立服务，低声细语、和蔼可亲。
第四条 接受询问时，应双目平视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重和诚意。
第五条 对有急事而词不达意的业主，应劝其安定情绪。
第六条 对长话慢讲、细述详问的业主要有耐心，细心听清要求后再作回答，不能敷衍了事。
第七条 答复问询时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简单明了。
第八条 自己能回答的，要随问随答，不推诿。
第九条 对自己不清楚的事，不能不懂装懂，随便回答，经过努力确定无法回答时，应表示歉意。
第十条 接收业主出示的证件时，应双手接下，用后奉还并致谢。
第三章 接待来访服务工作规定
第一条 对于来访者，应首先微笑有礼貌的表示欢迎，热情招呼来访者坐下。然后委婉简洁地问明来访者的身份、来访目的和具体要求，以便决定接待的规格、程序和方式。
第二条 对于特别重要的来访者，应及时通知经理出面并通报总经理，同时按照来访者的身份安排相应的接待者。
第三条 对于专业性较强的参观活动，应立即通知办公室、经理与有关的专业技术部门联系，并协助做好安排工作。
第四条 耐心热情地回答业主的咨询，尽可能解决实际问题。
第五条 接待工作应安排在相对独立、安静、舒适的环境中进行。
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第四章 言行举止规范
本制度是规范公司员工日常礼仪行为的准则，是展示公司形象和员工素质的基本要求。
第一条 见面问候制
公司员工在物业活动中，必须以标准的语言同服务对象及本公司员工在见面时打招呼。凡视而不见、见而不语、语言不慎的行为均属违规。
第二条 标准敬语
问候：您好，早上好，您来了。您早，节日好。
迎送：您好，我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？请问你还有什么事吗？再见！欢迎再来！不远送了，您慢走。
歉意：对不起，打扰您了，请您稍候，让您久等了，请原谅，给您添麻烦了。对不起，请您再复述一遍好吗？
感谢：谢谢您，感谢您的支持、关照、帮助、建议。
答谢：不用谢，您客气，没关系。这是我们应该做的，请您多提宝贵意见。
凡违反上述规定条款的人员按公司处罚条款实施处罚
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第五章 客服管理规定
第一条 业主入住管理规定
一、各部门职责
1、客服工作人员具体负责办理业主入住手续。
2、维保部负责对业主提出的维修项目在限定的时间内完成。
3、客服工作人员负责对手续齐全的业主发放钥匙和门禁卡，并办理人员及车辆的相关证件。
二、工作程序
1、在业主未办理入住手续前，客服工作人员应带业主看房，认真解答业主提出的问题，不可将钥匙单独交给看房人员。
2、业主前来办理入住手续时，客服工作人员应填写《业主资料卡》等相关资料，检查业主有关资料并留存复印件，同时发放入住有关规定。
凡违反上述规定条款的人员按公司处罚条款实施处罚
第六章 证件管理规定
第一条 证件的办理
一、人员出入证
1、查验入住业主开具的证明、本人身份证原件。
2、凡来小区施工、装修、联系工作需要3天以上人员办理临时出入证。
3、填写《出入证登记表》备案。
4、发放出入证。
二、证件的注销
1、机动车辆的停车证或停车卡丢失后，应及时报项目管理处客户服务部注销，补办证卡。
2、动车辆的停车证和停车卡一并丢失后，应及时通知项目管理处客户服务部，由客户服务部通知注销，因通知注销不及时而造成的任何损失，由丢失停车证和停车卡的业主负责。
三、证件的更换
1、各类证件因损坏无法正常使用的，可以更换新证；
2、根据安全工作需要，定期更换新证；
3、更换新证时，交回旧证收取新证的工本费，因安全工作需要更换证的不再收取工本费。
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第七章 客服中心职能
客服中心具有协调、沟通、公关和服务等职能,是物业管理公司对业主服务的执行与反馈并提供各种形式服务的部门。
第一条 提供所管辖物业的管理咨询服务。
第二条 受理业主的投诉和回访。
第三条 受理业主室内设施报修。
第四条 协调办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。
第五条 建立业主档案管理工作。
第六条 协调与业主的关系,满足业主合理的服务要求。
第七条 开展业主文化交流,搞好小区物业服务工作。
第八条 完成领导安排的其他工作。
第八章 客服中心岗位职责
第一条 提供所辖物业的管理咨询服务。
第二条 受理业主投诉和回访。
第三条 受理业主室内设施报修。
第四条 办理业主的入伙手续和各种费用的托收事宜。
第五条 办理业主的搬离手续。
第六条 办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。
第七条 办理业主大件物品放行手续。
第八条 办理小区各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等。
第九条 尽力为业主提供各种中介服务。
第九章 事务接待管理规定
第一条 为了认真做好物业管理公司各项接待工作，维护小区各项目的正常工作和生活秩序，所有外来人员（团体、个人）进入公司各项目进行学习考察时，接待人员需询问核实对方身份和要办事项后方可进入小区。
第二条 外来人员（团体、个人）因公需要进入公司学习考察时，须经物业管理有限公司领导，行政人事部负责人同意，方可进入学习考察，各部门认真做好登记接待工作。
第三条 允许进入小区参观学习的外来人员，禁止拍照、摄影，需遵守各项管理规定，按指定路线、区域参观，并由物业公司专人负责接待讲解。
第四条 小区均属私家住宅，原则上谢绝参观考察，经公司同意进入小区的单位或个人，物业管理部主管必须热情接待，并介绍本小区基本情况。
第五条 遇到国家、人民团体或特殊身份人员来访，应由公司总经理直接负责、各部门参与，公司所有人员积极配合，要热情、礼貌地做好接待工作。
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第十章 业主投诉接待管理规定
第一条 客服中心接待人员应熟知物业管理、房地产专业知识及相关法律、法规。
第二条 接待工作的主要礼貌用语包括：“您好、请、再见、请您放心、请见谅、请坐、没关系、请跟我来、不必客气、我尽快帮您”等。
第三条 电话铃响三声内应迅速拿起电话：“您好！御龙瀚府物业公司，您请讲”，当对方说完话后，应说：“您稍等、我记录一下”，然后根据对方所讲问题予以解答，能解决的问题当时予以答复；当时解决不了的，按《物业公司投诉接待处理程序》受理。
第四条 有业主来访应起立两眼注视对方，“您好！物业公司某某为您服务，请问您有什么事？”。等业主说明来意后，应彬彬有礼地向业主解释，遇保修期外需维修项目时，应告知业主应收取的维修费用（参照《物业公司维修价目表》），得到业主肯定后，填写《维修派工单》转交维修部。
第五条 如有来客、来电询问物业管理方面的知识，接待人员应耐心讲解，并做好记录。
第六条 接到业主投诉信息后，要及时分类反馈到相关部门并在记录册中予以安排和登记。
第七条 如遇到难以解决的问题，应请住户稍侯，并及时请值班主管或项目负责人出面协调解决。
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第十一章 催费人员管理规定
为保证催费人员能够顺利履行自己的职责，贯彻财经纪律，遵章规范管理，结合入住收费实际情况，特制定此规定。
第一条 遵守公司的各项规章制度，及本部门的各项规定；
第二条 善于学习，不断提高自己的业务素质；工作积极主动，具有良好的工作作风及组织纪律性；
第三条 接待业主时应彬彬有礼、态度谦和，对业主提出的问题要有一个合理的答复；
第四条 在催费过程中针对业主提出的问题应仔细做记录，向公司及时汇报，不可草率敷衍或搁置拖办；
第五条 催费当中，应坚持账目清晰、准确，对业主应具备主动、热情、灵活、认真的态度，更好地完成催费工作；
第六条 催费时，应注意自己的言行举止，禁止与业主发生争执给公司造成不好的影响；
第七条 不得收受业主的馈赠礼物和报酬，对于业主的热情招待应婉言拒绝；
第八条 对于业主提出的涉及公司机密的问题，应委婉答复，但前提是保护公司机密，做到忠于职守，保障公司利益；
第九条 注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不留长指甲，可化淡妆；
第十条 催费人员应有一个健康的心态，要有一份平衡心能够调节承受一定的压力，不焦不燥，把工作做好；
第十一条 协助部门完成其他日常工作。
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