随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，许多企业把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在客户关系管理（CRM）方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。此外，当前互联网对客户关系管理（CRM）的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。
正是在这样的背景下，《客户关系管理（CRM）——建立、维护与挽救》这本书诞生于世。作者在借鉴和吸收国内外客户关系管理（CRM）的最新研究成果的基础上，介绍了客户关系管理（CRM）的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、维护、挽救三个关键问题，并融入“互联网 ”时代的客户关系管理（CRM）新思想、新举措。
今天开始，小编将为大家整理并总结这本书的核心价值点，以34章节的内容，呈现给大家简单、易读、方便、易懂的文章，让大家更清楚地了解何为客户关系管理（CRM）（CRM）、如何建立、维护客户关系管理（CRM）。
第一篇：客户关系管理（CRM）的产生
大家对客户关系管理（CRM）的认识是逐步深入的，从其产生到运作都经历了一个曲折的过程。客户关系管理（CRM）的产生主要有两个方面的原因：
- 需求的拉动
- 技术的推动
今天着重给大家讲一下需求的拉动。
- 客户的重要性
客户的重要性体现在客户对企业的价值上,它不应该单指客户的购买为企业带来的利润贡献而应该指客户为企业创造的所有价值的总和客户的重要性体现在以下几个方面。
（1）利润源泉
企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。企业好比是船,客户好比是水,水能载舟也能覆舟。客户可以给企业带来利润,使企业兴旺发达,同时也可以使企业破产倒闭。只有客户购买了企业的产品或者服务,才能使企业的利润得以实现,因此客户是企业利润的源泉,是企业的摇钱树”,是企业的“财神”,管好了客户就等于管好了“钱袋子”。
（2）聚客效应
自古以来,人气就是商家发达的生意经。一般来说,人们的从众心理都很强,总是喜欢锦上添花,追捧那些“热门”企业。企业如果拥有庞大的忠诚客户群,这本身就是一个很好的广告、很有力的宣传、很有效的招牌,在“从众心理”的驱使下,能够吸引更多的新客户加盟。所以,形象地说,客户是“播种机”,因为满意和忠诚的客户会带来其他新的客户。也就是说,已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟,从而使企业的客户规模不断扩大。通过聚客，企业不用再担心因为销售人员变动而造成客户流失，从而营建稳定的私域流量池。
（3）信息价值
客户的信息价值是指客户为企业提供的信息，这些信息的主要来源包括：企业在建立了客户档案时由客户无偿提供的信息、企业与客户进行双向、互动的沟通过程中客户以各种方式向企业提供的各类信息。这些信息包括：客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度等等。将客户信息进行沉淀，汇集到CRM系统里，而不是停留在纸上、销售的脑子里，这样在后期继续服务时能有更多次精准的连接。
（4）口碑价值
研究表明，在客户购买决策信息来源中，口碑传播的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。因此客户主动的推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升，充分发挥和利用发客户的口碑价值，还可以将地方企业的广告宣传费用。
（5）对付竞争的利器
企业如果拥有的客户越多，就越可能获得规模效应，就越可能降低客户提供产品或者服务的成本，这样企业就能以等量的费用比竞争对手更好的为客户提供更高价值的产品和服务，提高客户满意度。
- 客户信息管理的重要性
客户关系管理（CRM）起源于20世纪80年代初的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。后来企业在处理客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理（CRM）力不从心，很多企业在信息方方面做了大量的工作，但信息分散在企业各个部门，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。
- 客户关系管理（CRM）的重要性
系统化的利用软件工具来管理客户关系（CRM），将降低企业维护老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进增量购买和交叉购买，从而给企业带来的源源不断的利润。
总而言之，积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
下一期，小编将给大家带来技术的推动如何促进客户关系管理（CRM）的产生，在这样一个互联网时代，技术的推动将更直接的推进客户关系管理（CRM）软件工具的产生。
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