智能客服不“智能”问题亟待解决(智能客服存在问题)

来源:人民网-人民日报

日前,家住江西省南昌市青云谱区的李先生,发现一次使用共享单车后,平台未经确认自动扣除了保险费。随即,他联系客服,却只能联系上智能客服,问题迟迟无法解决。无奈之下,李先生只能向青云谱区市场监督管理局求助,才成功退回保险费。

前不久,在北京市工作的胡先生在某电商平台上购买了口罩,商家收钱后没发货就关店了,怎么也联系不上。胡先生只好联系平台在线客服,不承想,接下来是一连串的“兜圈圈”。“智能客服既无法协助处理问题,也不能提供卖家地址等有效信息,这种无实质性内容的互动,只是浪费时间。”胡先生很无奈。

近年来,随着人工智能技术的发展,不少企业上线智能客服代替人工客服,提供便利的同时也导致了新的消费纠纷。

1月28日,中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,智能客服不“智能”是一大投诉热点。消费者投诉的主要问题有:智能客服答非所问或循环重复;转人工客服接通困难,排队较长;智能客服入口隐蔽,难以找到或操作复杂,对老年消费者不够友好等。

智能客服不“智能”,在于“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题。浙江省消保委有关负责人表示,智能客服只能预设可能出现的场景和情况,而现实中发生的问题不一而同,非常个性化,使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求。

智能客服出现的这些问题,侵犯了消费者的合法权益。“为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道,是电子商务经营者的法定责任和义务。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。

业内人士认为,解决智能客服不“智能”问题,保障消费者合法权益,政府、协会与企业等各方主体要形成合力、协同共治。

监管部门要提升监管效能。“针对消费者反映智能客服存在的问题,市场监管等部门要积极发挥作用,加大新业态新领域治理水平,督促企业履行主体责任,引导企业加强信用体系建设,优化客服服务流程,合理搭配人工客服和智能客服,提升售后服务体验感,满足消费者多元化需求。”青云谱区市场监督管理局消保科科长桂建军说。

“企业要让消费者可以自主选择客服方式。”陈音江建议,有关企业应采用“人工 智能”的复合型客服系统,对于一些常规性咨询问题,可以通过智能语音回复,而对于一些消费者投诉等急需解决的问题,尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题,则应优先通过人工客服渠道解决。企业要结合自身业务范围和特点,梳理出部分共性问题,建立科学有效的语音内容,并让消费者根据遇到的实际情况,自主选择智能语音或人工回复方式。

行业组织要帮助规范企业智能客服的使用。专家建议,有关行业组织可以结合智能客服实际服务质量,综合考虑经营者和消费者的需求,具体细化智能客服的层级设置和接听时长规定,对超出层级设置或接听时长规定的给予一定处罚,督促和规范经营者科学合理使用智能客服系统,为消费者提供便捷高效的智能客服服务。同时,要明确提供人工客服的类型,为受到此类困扰的消费者提供有效的信息渠道和投诉窗口。《 人民日报 》( 2022年05月13日 19 版)

版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 举报,一经查实,本站将立刻删除。

(0)
上一篇 2022年5月22日 下午12:30
下一篇 2022年5月22日 下午12:32

相关推荐

  • Github这些开源项目,一个比一个实用(github好的开源项目)

    小伙伴们晚上好啊,我是哔哥。 鉴于小雷多日脱发严重,被女朋友和同事接连嫌弃,哔哥打算最近帮他多写几篇稿子。 让他有时间去植发,挽回即将断线的爱情。 聊回正题,如果小伙伴们经常来看小…

    联系我们 2022年5月23日
    406
  • 项目管理:掌握6个方法,让会议更高效,不再浪费时间(项目管理的会议)

    项目实施过程中,问问参与项目的同事,你们影响最深的项目活动是什么?80%的人会说是开会,经常开一些无聊的会,非常浪费时间,但是又无法拒绝。 项目进展遇到问题,项目经理就组织开会,但…

    联系我们 2022年5月23日
    320
  • 南京大学图书馆 adobe

    南京大学图书馆是江苏省内著名的图书馆之一,收藏了大量的图书和资料,尤其是Adobe系列的图书更是备受关注。Adobe公司是一家著名的软件公司,其产品包括Photoshop、Illu…

    联系我们 2024年12月2日
    7
  • 青岛理工大学陈立波

    青岛理工大学陈立波:从优秀到卓越 陈立波,男,汉族,1978年12月出生于河南省信阳市罗山县,博士,教授,博士生导师。现任青岛理工大学校长,中国工程院学术委员,中国工程物理学会会士…

    联系我们 2024年12月11日
    8
  • 科研管理知识点

    科研管理知识点 科研管理是科学研究过程中至关重要的一环,它涉及到科学研究计划、实验设计、数据收集、数据分析、论文撰写等多个方面。在科研管理中,需要掌握一些核心知识点,以便更好地管理…

    联系我们 2024年12月7日
    10
  • 古代如何管理官员的-u0026#34;三公”消费?

    “三公消费”乃是指政府部门人员,因公出国经费、公务车购置及运行费、公务招待费产生的消费。现代每年的消费清单都会引来颇多关注。其实此举不仅仅局限于现代,早在2000年前秦汉时期就有了…

    联系我们 2022年5月22日
    282
  • 【老干部工作】柳州采取“三举措”提升离退休干部党支部建设质量

    柳州市委老干部局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻落实中办《关于加强新时代离退休干部党的建设工作的意见》精神,精心制定实施“1 3”系列工作方案,采取三项举措,…

    联系我们 2023年2月23日
    296
  • 中组部下属机构名单

    中组部下属机构名单 中组部是中华人民共和国中央组织部门,负责管理中国共产党的组织和干部工作。下面是中组部下属机构的名单: 1. 中央组织一局:负责中国共产党的组织和干部工作,包括党…

    联系我们 2024年12月1日
    508
  • 南方电网人资部主任

    南方电网人资部主任:张秀娟 南方电网是一家位于中国的电力系统公司,负责南方地区的电力供应。作为一家重要的电力系统公司,南方电网必须保证电力供应的可靠和安全。人资部是南方电网公司的一…

    联系我们 2024年12月3日
    140
  • 大学生可以申报的科研项目

    大学生可以申报的科研项目 近年来,随着科技的不断发展,大学生申报科研项目已经成为一种趋势。作为未来的科技人才,大学生可以利用自己的专业知识和创新思维,申报各种科研项目,为自己的未来…

    联系我们 2024年12月3日
    4