全面比较:2024年11款顶尖工单管理系统(工单管理软件)

享11款主流的工单管理系统,比如:1.PingCode:IT服务管理(ITSM)系统;2.纷享销客:一站式客服工单管理方案;3.Udesk:客户支持或服务台系统;4.OTRS:海外ITSM 工单系统;5.Worktile:项目管理系统;6.osTicket:开源客户支持或服务台系统等。

一、工单管理系统的类型

工单管理系统可以根据不同的应用场景和功能需求划分为几种类型,主要包括:

  1. IT服务管理(ITSM)系统:这种类型的系统通常用于IT部门,用于管理IT支持请求、故障排除、设备维护等。它们通常包括事故管理、问题管理、变更管理和配置管理等功能。
  2. 客户支持或服务台系统:这些系统用于管理客户服务请求,如产品支持、退货处理、信息查询等。它们通常包括票务系统、客户关系管理(CRM)集成、自动回复和报告功能。
  3. 设施管理系统:用于维护和管理建筑设施、物业、设备等。功能可能包括资产管理、预防性维护、工作订单跟踪和空间管理。
  4. 运维管理系统:这些系统用于监控和维护企业的操作基础设施,如数据中心、网络和服务器。它们可能包括监控工具、自动化维护任务和性能分析。
  5. 项目管理系统:虽然不严格属于工单管理系统,但项目管理工具经常用于跟踪和管理项目中的任务或工单。这些系统可以包括任务分配、时间线管理和资源规划等功能。

每种类型的系统都有其特定的功能和应用场景,选择时应考虑组织的具体需求和目标。

二、如何选择适合自己的工单管理系统

选择适合自己的工单管理系统时,关键在于明确业务需求,比较系统功能与成本效益,考虑用户友好性和定制能力,并确保系统的可扩展性和安全性,同时重视供应商的支持和服务。

三、好用的工单管理系统有哪些

1.PingCode:IT服务管理(ITSM)系统

PingCode 是国内知名的产品研发管理工具提供商,国内用户对 PingCode 的评价普遍较高,连续多年入选36氪发布的中国软件项目管理软件榜单前三。许多国内知名企业都在用,包括小红书宁德时代长城汽车清华大学中国电信等。

PingCode 的工单管理可用于管理IT支持请求、故障排除、设备维护;或者建立统一的需求池,比如将客户、业务的需求、缺陷等通过渠道统一汇总至需求池;

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还可以用语建立需求优先级管理机制,通过需求评审和评价,识别高价值需求,定义需求优先级;甚至自定义影响优先级的因素和算法,以实现科学的优先级排序;

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除此以外,PingCode还可以用于跟踪和管理项目中的任务或工单。当然,团队还能对团队资源展开规划和统计。

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PingCode 产品矩阵还提供了软件研发全流程管理的能力,包含目标管理、产品管理、需求管理、产品路线图、功能优先级、敏捷/瀑布/看板项目管理、测试管理、缺陷管理、团队知识库管理等领域,且能够集成比如Gitlab、Jenkins、飞书、企业微信等非常多的外部工具。

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且 PingCode 支持私有部署、定制开发、saas等购买方式。【官方地址:「链接」

2.纷享销客:一站式客服工单管理方案

纷享销客的工单系统是一个与CRM系统紧密集成的全面解决方案,主要用于管理售前和售中流程。通过百度指数、IDC等报告显示,纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一,同时也是增速第一的CRM厂商,连续多年登上胡润全球独角兽榜单。

其主要功能包括统一收集渠道、建立工单池、自动派单、灵活的服务调度、集成的工单和配件管理以及工单的自动结算。该系统连接内部组织和下游服务提供商,提供一站式工单管理解决方案。通过解决多接收渠道的统一管理、服务信息的同步、现场服务管理的标准化以及多方面的数据存储分析等挑战,提高了服务质量和效率。【官网地址: http://mtw.so/5BFiXc 】

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3.Udesk:客户支持或服务台系统

Udesk是国内知名的智能客户体验解决方案提供商,旗下就包含工单管理系统。主要用于管理客户服务请求,如产品支持、退货处理、信息查询等。它们通常包括票务系统、客户关系管理(CRM)集成、自动回复和报告功能。

Udesk支持接入企业微信、钉钉等二十多个国内外服务渠道,工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通,实现智能服务全场景的深度应用可根据工单渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对应的人或组,大幅提升效率支持统计工单状态以及多种自定义字段,方便掌握工单流转全面流程,客服工作,业务数量等情况。【官网地址: https://www.udesk.cn/feature_udesk.html 】

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4.OTRS:海外ITSM 工单系统

OTRS(Open Technology Real Services)是一款德国的 ITSM 工单系统,其主要功能包括 IT 服务管理、问题管理、变更管理、合同管理等,它是一款多语言支持的系统,支持全球范围内的语言,如英语、法语、德语日语、中文等,同时也提供了高度可配置的功能,用户可以根据自己的需求自定义各种设置。OTRS 主要使用 Perl 语言开发。【官网: https://otrs.com/ 】

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5.Worktile:项目管理系统

Worktile是国内市场占有率非常高的项目管理软件。虽然不严格属于工单管理系统,但项目管理工具经常用于跟踪和管理项目中的任务或工单。这些系统可以包括任务分配、时间线管理和资源规划等功能。其知名客户包括百度、小米、招商银行等。

在功能上Worktile 是一个工具集合,它具备 OKR 目标管理、项目管理、项目集管理、项目计划、项目风险、项目成本管理、企业网盘、审批、简报等能力。它同样支持私有部署、二次开发、saas等版本。【官方地址:「链接」

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6.osTicket:开源客户支持或服务台系统

osTicket 是一款基于 PHP 开发的开源工单系统,它提供了一套完整的客户支持和帮助台解决方案,适用于中小型企业。osTicket 的主要功能包括电子邮件集成、任务自动分配、用户管理、报告生成等。

osTicket 的用户界面简单易用,同时也提供了跨平台的支持,可以在 WindowsLinuxmacOS 等不同操作系统上运行。osTicket 有一个开源社区版和商业版,二者在功能上基本一致,但商业版提供了更多的功能和支持。用户对 osTicket 的评价较高,认为它是一款简单易用、功能齐全的工单系统。【官网: https://osticket.com/ 】

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7.Request Tracker: IT 和运维工单系统

Request Tracker(RT)是一款基于 Perl 语言开发的开源工单系统,它提供了一系列工作流管理、自定义字段、电子邮件集成、报告生成等功能。RT 主要面向 IT 和运维领域,其功能主要包括问题跟踪、服务台、客户关系管理等,同时还提供了丰富的 API 和插件,可以扩展其功能。

RT 的用户界面简洁易用,同时也提供了强大的扩展性,用户可以根据自己的需求自定义各种设置。RT 的开源版本和商业版本在功能上基本一致,但商业版本提供了更多的服务和支持。用户对 RT 的评价普遍较高,认为它是一款高度可扩展、功能强大的工单系统。【官网: https://bestpractical.com/request-tracker 】

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8.网易七鱼:客服工单系统

这是网易旗下公司的一款工单管理系统,工单的每一次处理都会有记录,保障工作流程运作稳定化、标准化。支持多渠道、多角色、多场景,跨平台创建工单,让任务发起足够便利;用户能够按照工单标题、工单发起人、工单受理人、工单创建时间等多维度的搜索条件查询工单。支持数据导出服务,以达到信息价值最大化利用。【官网: https://b.163.com/home/qiyu/worksheet 】

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9.容联七陌:售后服务工单管理系统

容联七陌是国内知名的工单系统提供商,美股上市公司。其产品主要解决企业售前咨询、售后服务、问题反馈等场景下生成的业务流程内部协作问题,企业可根据自身业务流程自定义工单流程,例如产品售前咨询、合同签订、业务受理、售后服务等。

其工单系统主要功能包括:自定义创建字段、创建工单流程、工单流转过程实时跟踪。系统支持图形化可拖拽流程配置,工单流程配置简明直观,同时工单流转处理轨迹可实时查看,每个步骤均可实现工单计时。同时七陌同时提供移动/微信工单助手,实现随时随地工单流转。【官方地址: https://www.7moor.com/ 】

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10.Bugzilla:开源的缺陷跟踪系统

Bugzilla 是一款开源的缺陷跟踪系统,其主要功能包括缺陷报告、问题跟踪、缺陷管理等。Bugzilla 主要使用 Perl 语言开发,它是一款自由软件,由 Mozilla 基金会开发和维护。Bugzilla 提供了丰富的功能和灵活的配置选项,用户可以根据自己的需求进行定制。

Bugzilla 具有可扩展性和稳定性等优势,同时还支持多种数据库,并且提供了 REST API,可用于扩展其功能。目前,许多知名的开源项目都在使用 Bugzilla 进行缺陷跟踪和问题管理。用户对 Bugzilla 的评价普遍较高,认为它是一款功能强大、灵活可配置的缺陷跟踪系统。【官网: https://www.bugzilla.org/ 】

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11.天润融通:中小企业客服工单系统

天润融通是国产化的工单管理系统,是一家在港上市公司。天润工单系统是一个高效的工单管理解决方案,提供灵活智能的工单分配、全程可视化监管,有效提升跨部门协作效率和服务质量。它解决了多渠道数据打通难题,提供多种智能分配策略和SLA服务目标,以及与第三方办公系统如钉钉、企业微信等的无缝对接。此外,天润工单系统还支持复杂流程的快速搭建,确保运行稳定且安全可靠。【官网: https://www.ti-net.com.cn/ticket/ 】

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结论:选择正确的工单系统对提升业务效率和客户满意度至关重要。企业应综合考虑成本、易用性、定制化、集成能力等多个方面,找到最适合自己的解决方案。

常见问答:

  1. Q: 工单系统能否与CRM系统集成? A: 大多数工单系统提供与CRM系统的集成功能。
  2. Q: 是否需要技术背景来操作工单系统? A: 大部分工单系统设计简洁,非技术人员也可轻松操作。
  3. Q: 定制化工单系统的成本是否高昂? A: 成本取决于定制化程度和提供商,建议与供应商详细讨论以了解具体报价。

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