奥鹏_国开24春《客户关系管理》形考作业(2020年客户关系管理期末考试)

形考作业四(第8-10章,权重25%,主观题需辅导教师评阅)
试卷总分:100 得分:100
1.( )是一种心理活动,是客户的主观感受,是客户的预期被满足后形成的状态。
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户预期
2.( )即客户的让渡价值,是指客户在消费过程中,企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。
A.客户整体价值
B.客户交易价值
C.客户实际价值
D.客户感知价值
3.在影响客户感知价值的因素中,( )是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额,是构成客户总成本的主要因素,对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。
A.时间成本
B.货币成本
C.精神成本
D.体力成本
4.( )是指尽管客户对企业的产品或服务不满,但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。
A.信赖忠诚
B.势利忠诚
C.惰性忠诚
D.无奈忠诚
5.企业在对忠诚客户进行奖励时,以下观点错误的是( )。
A.体现企业真诚
B.不能孤注一掷
C.注重奖励效果
D.实现平均主义
6.【名词解释】客户忠诚
7.【名词解释】客户预期
8.【名词解释】转换成本
9.【名词解释】客户流失
10.【名词解释】客户挽回
11.【简答题】请列举并简述客户满意的意义。
12.【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。
13.【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。
14.【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略
某软件公司采取项目开发与服务方式,提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发,形成了一定规模的客户群体。该公司通常会针对客户的需求特点,实施二次技术开发,确保软件安装成功及运行稳定,同时,培训客户单位的系统管理和操作人员,保证客户能够正常使用该软件系统。
由于软件技术不断发展与完善,客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短,需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中,公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞争者系统所替代,35%的客户不想升级换代,16%的客户放弃使用该系统,只有12%的客户愿意接受升级换代服务。
面对这种局面,公司立刻成立专项小组展开调查,调查发现主要问题在于国开答案请联系 :
大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低,造成系统不稳定、不适用。此外,售后服务常常不及时或脱节,以致系统发生瘫痪造成数据丢失,从而造成客户对产品失去信任。
为了改变这种局面,公司出台“贴心行动”,针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训,着重培养与提升员工解决实际问题的能力。同时,针对各地区的技术支持要求,公司与当地软件服务商合作,成立技术服务小组,对客户遇到的系统问题提供技术支持。
实施“贴心行动”以来,客户回头率得到明显提高,客户重新燃起对公司的信任。在此基础上,公司的软件系统升级换代工作顺利进行,新系统在新技术的支持下更稳定、更有效。
问题:根据案例,结合相关理论知识,分析该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略。

奥鹏_国开24春《客户关系管理》形考作业(2020年客户关系管理期末考试)

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