华为《客户第一》1221：普遍客户关系全周期管理（华为的客户关系管理分析）
华为将客户群体中，单体价值贡献较小，但是客户数量大的这类型客户，归纳为普遍客户。普遍客户是所有客户群体的基础，关键客户和战略客户可能从中诞生和成长而来，所以普遍客户关系必然值得企业去关注和管理，虽然企业并不会为此投入过多资源。
从项目生命周期的角度来看，客户关系一般包含商机管理阶段、业务运作阶段、合作执行阶段以及回款阶段，基于项目周期的客户关系管理，其目的在于提升项目的质量管控能力，确保拿到项目、实施项目和快速回款。
普遍客户关系的特征是周期相对长、客户关系对象多、管理责任人多、事项多等，所以在商机、运作、执行和回款的各个主要阶段，都要从阶段目标、匹配对象、有效手段、确定责任人等方面综合以及全面考量，将目标管理、客户关系管理、营销活动管理以及铁三角职责落实等一一落实。
在普遍客户关系中，企业并不会投入过多资源，所以利用企业的资源差来创造额外的价值差，提升客户满意度和美誉度就十分重要。比如给客户分享商业信息和经验，给客户提升管理能力、丰富管理手段等方式，就能产生意外和特殊的效果。
普遍客户关系还有一点就是加强多对一、甚至是多对多的客户关系维护手段，一般来说中小企业的客户关系会集中在一对一和一对多的层面，而多对多、团队对团队，就会顾及到更多对象，惠及更多角色，从而提升资源使用效率，提升团队和组织层面的客户满意度。
在普遍客户关系拓展和维护过程中，有一些常用方法被证明十分有效，包括团队建设活动、商务能力提升活动以及例行的规定动作三个方面。以团队建设活动为例，企业与客户以团队为参与单元，组织例如体育活动、文娱活动、节日聚会、家庭活动等形式的活动，可以丰富客户活动类型，加大客户接触面，从而更好拓展客户关系。
以商务能力提升活动为例，在客户业务的交流和拓展层面帮助客户业务成功，在品牌活动的营造和展示方面帮助客户提升品牌价值和创造品牌效益，在管理培训方面帮助客户提升管理能力、丰富管理手段、积累管理经验，从资源投入和利用的角度来看，效果和收益非常客观。
而在例行规定动作方面，在普遍、普惠、周期层面对客户的诸多角色、众多群体、部门和组织形成覆盖、关注和关怀，成为普遍客户关系中标志性的动作和特征。
普遍客户关系本质上是一项投入少、见效快的工作，企业可以通过普遍客户关系拓展和管理，以战代训，培养和锻炼业务侧人才。同时，普遍客户关系也是关键客户关系拓展的台阶，没有这个基础和台阶，关键客户关系一定会更加困难。最后，普遍客户关系也是竞争对手的防火墙，可以帮助企业警戒、阻碍竞争对手。
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