当下，伴随着互联网的发展，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用……全媒体时代下，舆论生态、媒体格局、传播方式的深刻变化，给舆情管理工作带来了哪些新挑战？针对这些热点问题，记者专访了人民网舆情数据中心副主任、人民在线总编辑、副总经理单学刚以及人民在线企业舆情部主任黄薇等业界人士和专家。
形成舆情管理的“闭环”成为重要挑战
单学刚向记者介绍，据中国互联网络信息中心（CNNIC）数据，截止到2021年12月，中国网民数量达到10.32亿，互联网普及率为73.0%，其中手机网民占比达99.7%，即时通信、网络视频用户规模分别达10.07亿和9.75亿，进入了移动互联网的全民时代，给传统的舆情监测、研判和管理工作都带来了全方位的挑战。
他分析指出，就时间而言，舆情信息传播突破时间的限制，速度更快，给第一时间监测预警和把握走向带来难度。就空间而言，5G媒介系统进一步突破了空间距离和地域限制，网民不再只关注自己身边的事情。就规模而言，数字时代，公共舆论的信息量空前膨胀。就形式而言，音视频传播兴起，沉浸和交互式表达渐成常态，舆情发酵过程中的煽动性和感染力越来越强。就主体而言，年轻网民已成为舆论场中最活跃的群体，他们喜欢个性化表达，并通过网络视频、聊天，甚至表情符号去展示观点和态度，形成众声喧哗的局面，用年轻网民乐于接受的语言和方式进行引导并非易事。
此外，面对日益复杂的舆论生态，还要转变理念。仅仅把舆情管理理解为事发之后的应急处置，提升这个环节的方法技巧是不够的，要注重前期的风险评估、应对机制建设和后期的形象修复、总结反馈工作，形成舆情管理的“闭环”，这对很多企业而言也是很大的挑战。
上市公司声誉管理，不仅关乎企业自身健康发展，更关系到投资者的根本利益和全市场的舆论生态环境，是影响资本市场平稳健康发展的核心变量之一。当前，上市公司在企业舆情管理方面，有哪些痛点？
对此，黄薇指出，上市公司在企业舆情管理方面，普遍存在以下问题。
首先，很多上市企业对舆情管理的认知不够深入，更多依赖公关思维处置问题，因此回应举措每每令公众感觉“套路明显”“避重就轻”。而且，很多上市企业还都有“舆论洁癖”，接受不了企业有任何负面信息，因此在处置与回应时容易“对抗”情绪过重，如将爆料者置于企业的对立面、采取频繁删帖删文等方式。
其次，上市企业在舆情管理环节上的风险前置意识较弱，具体表现在现阶段企业针对舆情的事后处置远远多于事前防范。作为上市企业，财报发布、人事动向、并购融资等动态更易引发舆论解读，因此企业需要及时感知舆论风向，研判舆论风险点，对所涉及的敏感点进行及时排查，提前释放风险。
再次，上市企业因涉及到信息披露，对于内部各管理部门的处置协同要求也更高。在企业，舆情处置通常会放在公关或宣传部门进行统筹，但我们可以发现，企业的负面舆情更多来自于基层等一线地点、品控等业务环节。因此，面对突发的负面舆情危机，在牵涉董事会办公室、公关宣传、涉舆主体部门、法务、人力等多个部门的情况下，如何在短时间内进行明确分工、做到有效输出也成为一大考验点。
提高舆情管理和危机处置能力
当前，面对日益复杂的舆论生态，上市公司应该如何提高舆情管理和危机处置能力？公众又该如何从纷繁复杂的信息中去伪存真？
单学刚认为，上市公司社会关注度高，信息透明度高，舆情发酵快，提高舆情管理和危机处置能力应注重以下几个方面。
第一，快速反应，把握节奏。快速反应是处置舆情危机的重要前提，主动说好于被动说，自己说好于别人说，在允许与必要的前提下，要积极抢“第一时间”，做“第一定义者”，把握主动权，引领大众的思维方向。
第二，情感交融，以诚求通。情感沟通可以为工作创造良好的氛围，在当下价值取向、利益诉求、讨论观点呈现多元化的舆论场，面对批评性的言论或负面危机，上市企业首先要学会调整舆情管理的思路，变“对抗”为“对话”。企业要在意公众的“感受”，增加“对话”的真诚和真实感，站在舆论场受众的角度去进行思考和表达。
第三，完善机制，做好协同。危机处置不仅仅是企业品牌公关部门的工作，要以解决曝光问题为落脚点，坚持解决问题第一位，引导舆论第二位的原则，按照“宜疏不宜堵、宜解不宜避、宜全不宜偏”三个基本要求，做好内部的部门协同，加强分级应对、口径拟定等重要环节的统筹与分工。
最后，关注评估，关口前移。上市企业需主动对舆情管理进行“关口前移”，着力防范重大风险的发生。舆论无疑更期待企业能够主动作为，充分利用网络打捞关键的风险“苗头”，让常态化的外部评价真正作用于企业内部定期的“体检”，最终推动其业务管理规范与质量水平的提升，让企业真正实现高质量发展。
人民在线总编室副主任夏玥认为，在信息爆炸的时代，我们每个人都可能成为虚假信息的“易感人群”，但也可以通过识别和抵制虚假信息，降低“感染概率”。首先，要培养信息源追踪分析的意识。当看到新闻或消息时，不偏听偏信，谨慎从众，养成查看信息来源的习惯，核实信息是否由权威媒体、具有公信力的机构或涉事企业、新闻当事人发布。要警惕朋友圈、微信群中转发的非正规来源的聊天信息或者是中文自媒体的言论，因为这些可能就是滋生谣言的温床。
其次，要通过多种渠道熟悉虚假信息常见操纵“套路”，及时接种“心理疫苗”。虚假信息的构成并非无迹可寻，如信息内容中情绪化、夸张表达的“含量”较高；缺乏信息的时间、地点、起因、结果和作者身份等关键要素；试图利用权威机构作为符号提升信息的“可信度”等，网民可以通过拉响心理“警示铃”，增强自身对虚假信息的“免疫力”，最后，还要善于使用工具帮助自己穿透“信息迷雾”。除中国互联网联合辟谣平台、科普中国的科学辟谣平台外，微信、微博、今日头条等社交媒体和资讯平台上都设有辟谣平台，遇到不确定的信息可以求助专业的力量，减少虚假信息对自身的误导。在舆论环境更为错综复杂的当下，可以预见提升信息辨别力将成为每个人未来必备的一项通用技能。
用大数据强化“关口前移、全程管理”能力
黄薇介绍，作为中国舆情大数据的领航者，人民在线在不断拓展舆情研究与定义的边界，2019年提出“社会评价科技”概念，借助大数据资源优势，快速、高效、精准地将海量的“社会认知”，转化为可定性和定量分析的社会评价，并应用于企业舆情的研究和服务实践。近年来，团队先后推出了《餐饮企业舆情盘点与品牌声誉维护建议》《全国眼健康行业洞察报告》《粤港澳大湾区企业发展研究报告》《中小银行防范化解风险与声誉风险管理研究报告》等研究报告和企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱等实用成果，获得了广泛关注。
近年来，人民在线一直致力于新的内容产品研究和推广。在企业领域，正在独家研发声誉风险管理体系，以强化组织“关口前移、全程管理”的能力为目标，通过方案、制度、流程、操作指南的制定和实施，辅以战略、执行和操作分层级培训，建立健全组织舆情风险管理体系。目前，该体系已面向金融、机械、餐饮等行业的多家知名企业进行推广，帮助企业进行全方位的声誉风险评估，掌握舆情风险的深层次动因，提供舆情管理的相关对策。
近期，受新冠肺炎疫情影响，医药行业广受关注，在此背景下，人民在线成立了相关领域的社会评价研究院，推出定期的行业社会评价报告，助力该行业企业对社会评价的认知提升。今后将继续扩大研究的行业范围。
此外，面对企业日益增长的实际需求，人民在线未来还计划在舆情和危机管理咨询的基础上，充分挖掘自身优势，向企业提供基于政策咨询、品牌咨询、传播咨询等维度的多元化产品，包括消费数据和画像分析，媒体关系管理，品牌营销与宣传风险评估，社会责任评价体系建设等。
人民在线慕课事业部主任陈泰然介绍，人民慕课把党史党建学习放在第一位，与中央党校（国家行政学院）和各级党校（行政学院）建立了密切的合作关系，策划制作优质的培训课程服务于企业党组织，已与国家电网集团党校等共同制作了系列情景党课，成为基层党建创新的优秀案例。
此外，为响应十四五规划中对“加快数字化发展建设数字中国”的要求，人民慕课还推出了人工智能、物联网、区块链、5G、虚拟现实等领域的20套大数据职业培训课程，为数字经济建设培养合格人才。（光明日报全媒体记者李慧 尚杰）
来源：光明日报客户端
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