口腔门诊经营数据收集和分析
从经营数据来挖掘口腔门诊利润
一、经营数据采集环节设计
经营数据的采集的目的，以经营数据为导向，最大程度的预测未来。
如何收集数据呢？这里我们介绍三个经营数据采集环节设计的重点。
1) 流程设计中注重经营数据的收集
2) 通过信息化管理软件进行收集
3) 使用接诊工具进行收集
接下来我们介绍几大数据收集的模块
01
门诊量相关数据收集
门诊量相关数据包括门诊人数、门诊人次、新增患者人数、初诊率、复诊率、初诊自然到店率、初诊转介绍率，共七个数据指标，这些数据全部是由前台岗位来收集的，所以说前台岗位是数据收集的中枢。
数据收集会用到一些工具表格：问诊表，信息化管理软件等。
设计一张符合自己门诊特点的问诊表是非常关键的。
问诊表首先要包括患者的个人信息：姓名、出生日期、手机号码、住址、方便联系，记得要和患者加微信。
问诊表还要收集患者的主诉信息：不适的情况、口腔问题、想要接受的治疗。
另外来院时机也是很重要的，如果是转介绍的，还需要让患者填写转介绍人的名字，对于分析患者来院是非常有用的。
为了治疗的安全：既往史、过敏史、全身健康、麻醉和怀孕信息都是要求患者有效填写的。
最后为了判断患者的口腔意识，也要了解患者的口腔日常维护情况。
口腔门诊常用的信息管理软件有E看牙和牙医管家。软件对于经营数据的统计是非常有帮助的，例如月度项目金额和占比，月度医生金额和占比。
问诊表的数据，有些需要前台手工记录到EXCEL表格中，如每天新增患者信息。
02
分诊相关数据收集
候诊时间控制是前台的首要责任，等侯时间是决定患者满意度的关键数据。
前台通过记录患者挂号时间，咨询或者护士接诊时间，计算初复诊患者的平均候诊时间，并且手工记录后统计和汇报。
03
患者咨询和成交相关数据收集
患者咨询和成交相关数据指标：咨询成交率、平均咨询时长、咨询成交金额。这三个数据是有效评测咨询人员效率的指标。
咨询过程中会使用到患者咨询表、患者治疗说明单和全局治疗计划，便于跟踪。
04
治疗阶段相关数据收集
治疗阶段相关数据指标：医生治疗人数、医生治疗时长、治疗项目平均时长，项目成交金额，这四个数据是有效评测医生和护士人员效率的指标。
咨询过程中会使用到患者治疗说明单和全局治疗计划，便于患者跟踪。
05
前台结算相关数据收集
前台结算主要收集门诊的财务数据指标：初诊率、复诊率、初诊成交率、初诊客单价、复诊成交率、客单价、有效门诊率等数据指标，这些数据全部是由前台岗位通过信息管理软件和治疗说明单来收集的。
另外前台也要定期做患者满意度调查问卷，及时发现接诊过程中出现的问题。
06
客户随访跟踪相关数据收集
客户随访跟踪主要收集门诊客户服务数据指标：初复诊回访率、预约取消率、门诊留存率、初复诊预约率、预约迟到变更比例、长期（连续2年）来院患者比率等数据指标，这些数据全部是由客服岗位通过信息管理软件和客服跟踪表格来收集的。
07
日常培训和考核数据收集
门诊管理人员对于员工日常培训，培训考核数据的统计，员工主要数据指标：员工升级合格率、员工流失率等数据指标。
08
日常基本经营相关数据收集
日常基本经营主要收集门诊经营数据指标：房租、人员工资奖金、市场费用、材料和器械、折旧、办公和其他、税务、社会福利等数据指标，门诊记录每天通过信息化管理软件和数据经营表格收集和统计这些数据。
二、经营数据分析案例分享
通过案例分享来更好的理解经营数据。
门诊基础数据：25把牙椅，3000平方米，20名医生，28名护士，5个前台，其他6人。（门诊所处3线城市）
【3个月的平均初诊率】0.385=39%
【3个月的牙椅使用率】3.4人/把牙椅/日=34%
【3个月的平均牙椅产出】63000元/把/月
【坪效产出】1626元/平方米
【平均客单价】初诊客单价: 218.3元/人次
复诊客单价: 1212元/人次
人均客单价: 803元/人次
3个月初诊患者中转介绍率：77.6%
分析结果和改善建议
(一)、以每个月2600人次，30个工作日，25把牙椅，200万流水测算：
1. 门诊的营运效率非常低（牙椅使用率和坪效偏低）
2. 由于没有具体业务人员的数量和岗位情况，所以不能得出人效的测试结果，但是可以预测人效也不高。
3. 因此得出门诊的盈利水平不高！（考虑到兴义为4线内城市，成本也偏低的角度出发，可以预测利润率还是可以保持。）
(二)、以初诊率，初复诊客单价得出以下结论
初诊率绝对偏高，水平到达新店开张6个月内的水平！说明整个门诊的获客基础还是基于广告营销（外营销），所以患者体验不够，重复消费的比例偏低，或者说复诊率不够！
由于没有初诊转介绍的数据所以很难明确判断初诊结构，但是从提供的获客分析数据中可以了解到，“朋友介绍”，“自然到店”这2种形式为主要获客渠道，所以可以理解绝大多数的初诊患者是通过口碑来院。
因此可以得到，通过口碑来院的初诊患者中，二次来院的比例不高，也就是说明：
1，体验不好不再来院
2，让患者多次来院的产品设计不足
3，医院主要的营收还是来自种植，修复等大项目，而需要多次来院的基础治疗，正畸治疗，牙周预防治疗，人数严重不足！
4，收费偏高，回头率低。
而 通过初复诊客单价的分析，客单均价高达到二线城市水平，复诊收费比初诊高很多，说明：
A. 收费偏高
B. 大项目为主
C. 大多数患者都为复诊付费（咨询效率不高）
D. 收费阶梯没有形成
E. 从低收费向高收费的转化不够
(三)，预防牙周的门诊人数占总门诊量的比例不低，但是流水贡献率非常的低。
【分析】说明预防牙周整体的收费水平是偏低的，预防牙周患者的深度挖掘不够，并且产品结构不合理，或者是低端预防患者占比较高。
关于以上结果做以下论证：
A. 客单价对比
【分析】发现预防牙周客单价和平均客单价对比，非常的低。
【说明】预防牙周收费偏低，如果达到向治疗转化的一定比例，这类患者的经济利益不大。
B. 预防牙周产品设计数量较多，但是绝大多数患者数量集中在低价的“普卡”项目，而收费集中在“成人舒适”
【说明】低端客户向高端的转化不够，高端预防患者的占比还是太低，可以折射出医院整体患者的口腔保健意识存在局限性。从而间接的影响医院整体患者的复诊率低，基础治疗客户少的问题。
也就是说，来本院消费的患者绝大多少是“刚需”（种植，修复患者居多）。
C. 明显预防牙周的流水，绝大多少来自牙周患者，牙周患者的人数也不少，说明预防转牙周的效果很好，路径也非常通畅。
但是平均收费水平偏低，说明牙周项目（产品）设计有问题，造成收费偏低，患者重复消费不够。（牙周项目本身就有多复杂，重复消费的特点）。
【总结】优势-患者客单价较高，说明患者比较优质，“刚需”为主。初诊患者口碑居多，说明医院本身已经形成一定的差异化，具备竞争优势。问题-整体营运效率极低。收费较高。预防患者的转化率和患者整体口腔保健意识偏低。患者的复诊率低，初诊率太高！
【建议】就目前医院的数据分析，提升销售额的最有效方法—提升患者人次
提升复诊患者人次（提升患者重复消费次数） 预防，基础初诊患者人次 。达到降低平均客单价，提升整体销售额和利润的目标！
因此需要重新设计接诊流程，以预防保健科为主体对所有的初，复诊患者进行以预防为导向的咨询导诊，形成以下转化链。
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