零售门店经营过程中经常会发生客诉及各种突发事件，要快速、有效、安全、公正地处理客诉和突发事件，需要门店管理者预先授权及制定流程。
一、把客诉和突发事件分为三类：1、涉及政府管理部门的事件，如：工商、卫生、税务等机关，第一时间通知部门经理到店处理，并同时告知总经理；2、涉及人员安全的事件（员工及顾客），第一时间联系医院救护（根据实际情况），通知部门经理到店处理，告知总经理；3、其余一般客诉及突发事件按流程，由授权人员按权限处理。
二、总经理给各部门经理、主管、店长授权，处理客诉及突发事件：
1、部门经理可酌情处理1000元以内客诉及突发事件，超过2000元的事件需要报请上级同意后处理。
2、部门主管可酌情处理1000元以内客诉及突发事件，超过1000元的事件需要报请上级同意后处理。
3、店长可酌情处理500元以内客诉及突发事件，超过500元的事件需要报请上级同意后处理。
4、店长、主管、经理处理授权内事件后，需记录于工作日志，并相应在店长会议、部门会议、经理业务周会上总结汇报。
三、制定处理一般客诉及事件的原则和流程：
1、涉及员工的事件按员工岗位职责及管理制度处理。
2、涉及顾客的事件按照会员权益及销售管理制度处理。顾客的事件建议按合理即可满足来处理。
3、涉及供应商及品牌商业务员的事件按供应商管理办法处理。
4、快速、有效、安全、公正是处理事件的原则。
四、涉及政府管理部门事件及安全事件，由总经理协同相关部门经理及财务经理、人事法务经理，根据实际情况处理。
以上处理方案可大大降低高层管理人员处理琐碎事件的时间，锻炼中、低管理层处理能力，及时处理各类事件，节约各方时间成本，提升管理及经营效率。
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