问题管理流程是ITIL体系中主要流程之一，那么它的目标主要是规范问题管理，建立主动分析问题根本原因，探求问题根本解决方案的机制，减少故障的重复发生。
那么在问题管理流程中我们经常会谈到的一些概念性术语有以下这些：
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序号 | 术语 | 定义 |
1 | 问题 | 一个或多个事件的原因。在创建问题记录时，通常不知道原因，由问题管理流程负责进一步的研究。 |
2 | 问题管理 | 负责管理所有问题的生命周期的流程。问题管理的主要目的是防止发生事件，同时尽量减少无法避免的事件带来的影响。 |
3 | 问题记录 | 包含问题详情的记录。每个问题记录记载了一个问题的生命周期。 |
4 | 已知错误 | 已经记录了根本原因和规避措施的问题。已知错误由问题管理在其整个生命周期中创建和管理。已知错误也可以在开发过程中或由供应商确定。 |
5 | 主动问题管理 | 问题管理流程的一部分。主动问题管理的目标是确定可能被遗漏的问题。主动问题管理分析故障的记录，利用其它服务管理流程收集的数据确定趋势或重大的问题。 |
6 | 回顾 | 评价变更、问题、流程、项目等。审查一般在生命周期的预定点进行，特别是关闭后。审查的目的是确保已经提供了所有的交付物，同时确定改进的机会。 |
问题管理业务流程最佳实践设计如下：
从流程图中可以看到整个流程中主要涉及的角色有以下：
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角色 | 职责描述 | 对应岗位 |
问题负责人 | l 审核问题申请，指定问题分析团队； l 审核重大问题的解决方案； l 审批一般问题的解决方案； l 验证并关闭问题，将问题的解决方案更新到知识库中。 | |
问题流程经理 | l 设计和改进问题管理流程； l 设定问题管理的绩效指标并考核指标完成程度； l 组织召开评审会确定问题负责人； l 组织问题管理的回顾； l 对问题负责人审核未通过的问题进行复核； l 收集汇总过程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划； l 评审并决策是否接受风险。 | |
问题分析团队 | l 分析问题，查找根本原因，制定、执行解决方案； | |
问题解决人 | l 执行问题负责人审核通过的问题解决方案 | |
问题提交人 | l 根据重大事件、频发事件的上报，形成问题； l 生成问题记录单，提交问题。 |
各个阶段详细的活动说明：
提交和分派
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
1.1 | 提交问题 | 问题提交人 | 问题提交人在工单系统中直接提交问题工单，或由故障工单生成问题工单。 |
1.2 | 审核问题 | 问题负责人 | 问题负责人对问题提交人提交的问题单进行 初步审核，综合现有信息、资源决定是否需要进行问题调查。 |
1.3 | 审核通过？ | 问题负责人 | 问题负责人决定是否继续调查； 如果不继续，则转入1.4， 由问题流程经理进行复核； 否则，转入2.1“问题调查与分析”，指派问题分析团队。 |
1.4 | 复核通过？ | 问题流程经理 | 问题流程经理对问题负责人审核未通过的问题进行复核， 若确认未通过，则取消调查，关闭问题单，问题结束代码标记为“取消”； 若应继续调查，则转入1.2 ，由问题负责人重新审核问题。 |
调查与分析
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
2.1 | 问题调查与分析 | 问题分析团队 | 问题分析团队接受指派后，对问题进行调查和分析，查找问题根源，必要时可以召集其他人员一起进行问题诊断。 |
2.2 | 根源已查明？ | 问题分析团队 | 问题分析团队确认是否已经找到问题根源，若是，则进入3.1 “制定解决方案”，由问题分析团队进一步跟进； 若否，则进入2.3 “是否继续调查？” |
2.3 | 是否继续调查？ | 问题流程经理 | 问题流程经理根据问题分级，选择会同问题流程经理判定未查明根源的问题是否继续调查。 若确认问题根源无法查询，则判断是否可以接受由此带来的潜在风险，若可以接受，则取消调查，关闭问题单，问题结束代码标记为“取消”； 若不能接受，则返回至2.1“问题调查与分析”，继续组织人员进行问题调查。 |
问题解决恢复
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
3.1 | 制定解决方案 | 问题分析团队 | 问题分析团队在查明问题根源后，制定问题的解决方案。 |
3.2 | 审核解决方案是否通过？ | 问题负责人 | 问题负责人审核问题分析团队提交的解决方案，根据现有资源判断解决方案是否合理可行。 若审核通过，则进入下一步“实施解决方案”； 若未通过，则退回问题分析团队修改解决方案。 |
3.3 | 实施解决方案 | 问题解决人 | 问题解决方案审核通过后，问题解决人根据解决方案进行实施。 问题解决可能会触发变更管理流程。 |
问题确认关闭
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
4.1 | 验证问题是否解决？ | 问题负责人、 问题提交人 | 问题负责人会同问题提交人对问题处理结果进行回顾，验证问题是否解决。 若是，则进入问题关闭流程； 若否，则退回至2.1“问题调查与分析” |
4.2 | 关闭问题 | 问题负责人 | 问题负责人选择问题关闭代码，对问题进行关闭。 |
要实施好问题流程需要考虑的重要管理原则和策略：
1. 所有已识别的问题都要记录。
2. 问题流程经理应每月进行一次问题回顾，参与回顾人员可包括问题负责人、问题分析团队、问题解决人等，对于重大问题可按需邀请部门领导和其它相关负责人参加，回顾内容包括以下几方面内容：
- 问题流程经理根据问题记录对已创建的问题进行回顾；
- 各问题负责人回顾已创建问题的处理情况，如处理过程中涉及供方，则需评估供方的执行情况，作为供方考评的依据；
- 针对目前已耗费大量资源而仍无法解决或无法找到根本原因的问题，讨论是否要继续进行；
- 对已经完成解决方案实施的问题进行评审。
最后看看考核问题流程质量的一些关键绩效指标：
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绩效指标 | 目标值 | 衡量方式 | 负责人 |
重大故障问题转化率 | 100% | 重大故障生成问题单的比率 | 事件经理 |
找到问题根本原因的比率 | ≥90% | 找到根本原因的问题数量/问题总数 | 问题分析团队 |
有解决方案问题比率 | ≥90% | 有解决方案的问题数量/问题总数 | 问题分析团队 |
成功关闭的问题比率 | ≥80% | 问题关闭代码为“成功解决”的问题数量/问题总数 | 问题分析团队 |
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