一、什么是CRM？

通常，CRM通常指一套管理客户资源的方法论，或者指基于这套方法开发的系统。

客户关系管理（CRM）是一种管理公司与老客户和新客户的互动平台。它使用相关商业来往的数据分析来改善与客户的业务关系，特别关注客户留存并最终希望推动销售增长。

CRM方法论带来的一个衍生产品是CRM系统，它汇集来自各种不同沟通渠道的数据，包括公司的网站、与客户的来往电话、来往电子邮件、实时聊天、营销材料以及最近的社交媒体，还有各种线下来往。通过CRM方法和CRM系统，企业可以更多地了解目标受众以及了解如何更好地满足他们的需求。

CRM系统工具伴随科技及互联网的发展不断迭代更新，根据其付费模式和部署方式目前主要分为两种类型：租用型和买断型。租用型采用按年付费模式，部署在云端，即我们所说的SaaS；买断型采用一次付费终身使用模式，部署安装在本地，需要企业提供服务器。

今天，CRM软件已经从一个简单的客户管理系统发展成为一个强大的全面技术工具，它可以让你管理销售，营销，财务，供应商以及其他类型的运营数据。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户，从而为企业创造更多的收益。

CRM与营销理论的变革

在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

客户关系管理源起美国，1980年初便有“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。此后，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

第一阶段：产值中心论

第二阶段：销售额中心论

第三阶段：利润中心论

第四阶段：客户中心论

第五阶段：客户满意中心论

早些时候，Gartner Group Inc就在提出的ERP概念中强调，对包含“客户”在内的供应链进行整体管理，那为什么又要专门针对“客户”单独提出一个CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

二、SCRM 与CRM的区别

SCRM翻译后的全程是：Social Customer Relationship Management ，可以看到这里的“S”原来是“Social”，也就是“社交”的意思。尽管只是多了一个S，却将原先CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景上，这在很大程度上改变了原先CRM的运营模式。
01 CRM是电话时代的产物，SCRM是社交网络时代的产物这是最为根本的区别

当媒介这个关键变量发生了质变，那么很多事情都将随之改变。比如以下几方面就很值得关注： 1、线索形态发生了变化：在社交网络发明了二维码以后，手机号码不再是线索形态的唯一选择，手机号指向的是一串数字，而二维码指向的是好友关系。
2、触点跟着也发生了变化，营销方式的重塑也因此得以发生：社交网络（以及社交媒体）本身意味着海量内容和四通八达的触点，朋友圈、聊天场景、社交媒体的信息流等等都是衍生营销场景，为沉淀用户数据提供了基础。
3、新线索形态跟多元化触点重新组合，获客效率也发生了变化：简而言之，电话接通率几乎走到了尽头，以好友关系为载体的线索形态正在打破这个魔咒。（线索转化率提升100%的案例，感兴趣的伙伴，欢迎找文末杨桃小姐姐索要）

02 CRM不能建私域，SCRM首要目标是帮企业建私域

如果一个工具，除了理论上能跟与微信互通以外，其余模块都与传统的CRM无异，它或许也可以称自己是SCRM，但新瓶装旧酒的嫌疑就比较大了。在技术层上面可以加微信客户，实际工作中却办不到，加不上的话，建私域就是个幌子，离职继承、留存客户资产都不过是自相矛盾的口号。

主要症结还是在线索形态上，因为强烈依赖手机号，这些伪私域工具在线索流转上基本还是沿袭“管理员分发手机号线索——销售反复打电话——告知客户用企微加客户个微”的流程。前前后后有3-4个步骤，最后真加到企业微信上的客户寥寥无几，或者，很多销售根本就不愿意用企微加客户。

结果就是，“公司的客户都没加进企微，我继承个寂寞。” 真正重构流程，在各个获客场景里直接解决连接力的问题，才当得起social这个前缀，能建私域，是及格线。(我们准备了一份B2B全场景加微方案，有需要的伙伴找我领取。) 另一方面，CRM大部分信息都是由销售人工录入而产生的，出于客保的小心思，信息往往具有失真、不完整的特点。而SCRM让沉淀私域数据成了可能，SCRM背靠的是一个高度成熟的社交网络，人们每天都要消费、传播海量的信息，沟通行为也都发生在泛IM的环境当中。

对于进了我们私域的客户，数据的合规采集、分析及应用，能够帮助我们更准确洞察客户意图，搭建起分类、分层的客户运营体系，为客户提供针对性的服务。

03 传统CRM锁定分工，SCRM通向协同

但凡接触过传统CRM的伙伴，一定对公海、私海的概念很熟悉，在这两个海之间，客户被当作一条线索被分发、转化、回收。这背后决定性的因素就是，传统CRM的线索池高度依赖手机号码这种形态而建立，一旦一条线索被分发给某个具体的销售，这个销售跟客户建联后，就意味着二者之间达成具有排它性的一对一关系。

与此同时，管理人员则完成了一次分工。随之而来的，则是销售人员之间很常见的客保行为，在一个整体而言缺乏信任的环境里，合作是很次要的事了。（在传统CRM系统下，一条客户信息是不可以被一个以上的销售重复录入的，这就很吊诡了，因为这个排他性的一对一关系客户并不知情，或者某天这个关系被转移了，客户依然不知情）而在SCRM里面，二维码成了线索的主要载体，客户与企业一旦发生第一次接触，就会自动跟该企业某个具体的业务人员建立起一对一的关系。

而且，这个关系不能被企业单方面更改，但如果体验不达预期，反而是客户有解除关系的主动权，这也使得企业在沟通过程中需要保持策略得当，避免引起客户的反感。进一步讲，假设两个销售先后加了同一个客户，那这种关系在系统里只能叠加，不存在说“前一个销售中止好友关系、把关系转让出去“的情况，这使得交易双方一对多、甚至多对多的关系会自然发生。

也就是说，一方面，关系是多边关系，另一方面，客户数据在每次互动中有可能、也有条件得到有序沉淀（如上面第二点所说）。这意味着，在关系共享、数据也共享的前提下，合作成为了无法拒绝的选项——因为每一个跟客户建立关系的销售，所付出的努力在系统里都是透明的。

直白一点讲，前面销售也跟进了，并且系统有记录，也能为下一位跟进人在决策上提供策略参考，信息拉平了，协同成了更自然的选择。相比之下，在传统CRM里，前一个销售跟进客户的努力在系统里是被无视的，只有有幸成交的那一个，才能收获果实。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

图片来源：人人都是产品经理

三、为什么企业需要CRM？

CRM系统对于企业的帮助是非常大的，它可以帮助企业管理者更好地服务客户，自动化处理常规工作，规范销售人员工作流程，提高客户满意度，解决企业的发展难题，提升企业竞争力，获得长久地发展。这时有一个问题就出现了，什么样的企业需要CRM系统？

1、客户资源太分散

如果企业有多个开发客户的渠道，而这些客户资源都集中在销售人员手中，那么企业就需要使用CRM系统来进行客户资源集中管理。

CRM系统可以将各处零散的客户资源集中管理，分析老客户和新客户的信息，通过客户细分，对不同客户群开展有针对性的营销活动，提升客户留存；同时减少公司内部对客户信息不明确的情况。

2、工作进展不明确

当企业不能掌握销售团队或其他员工的工作时，就没有办法根据他们的实际情况进行指导或提供建议，也没有办法让他们对结果负责。

CRM系统可以随时查看项目进度、客户跟进情况等，还能以图表的形式可视化呈现数
据，及时掌握企业和员工情况，把握全局。

3、销售团队不规范

企业需要通过CRM系统来了解销售团队的潜在客户情况，并且销售过程要做到可视化，了解销售人员的工作进展，以便指导和管理他们的工作。

CRM系统的销售流程管理功能，可以很好地规范企业销售的业务流程，如线索跟进、合同签订、订单管理以及折扣审批等，企业可以在 CRM 内追踪销售流程的每个阶段，并以系统化的方式执行每个阶段的任务。企业可以基于最有效的销售策略构建标准化的销售流程，让销售团队按照正确的销售流程进行工作。

4、需要移动式办公

销售人员经常出差或频繁外出，很少会一直待在办公室里，更多的时候他们是通过手机、平板等设备与客户进行业务交流。商机稍纵即逝，做不到及时回应，就会导致客户的流失。

移动CRM系统解决了这样的麻烦，销售人员可以随时通过手机来管理线索、商机、联系人，执行工作任务，处理紧急事务，高效的展开工作；企业也可以通过智能设备随时进行企业的管理，部署工作。

5、数据统计与分析

对企业来说，数据的可见性是非常重要的，它能够及时反映重要指标，明确业务状态，方便销售团队和其他员工做出改进和提升。

通过CRM系统数据分析功能，可以按团队或者按人员查看销售数据，从线索、客户到销售收入等等。通过直观的报表和图表，呈现企业的经营状况，快速发现问题和制定决策，一目了然，即时高效。

以上只是列举了一部分的情况，毕竟每个企业的实际情况都有所不同。但CRM系统是确实能够帮助企业提高效率、优化流程、提升利润的，因此建议企业选择使用CRM系统进行管理，让企业更好地发展。

四、CRM核心功能列表

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

CRM软件的功能涵盖客户管理全生命周期，核心功能包括用户管理、营销管理、线索管理、销售管理、订单管理、数据分析等。

用户管理

全渠道获客：支持多种渠道客户接入，包含API接入、批量导入、录入、线索分配

用户跟踪：客户分配、跟进、转化，全程可追溯，精准校正市场营销策略

自定义标签：跟踪、记录客户行为，识别高价值线索

360°绘制客户画像：全面绘制客户画像

营销管理

电话营销：1对1触达用户，实现精准营销

短信、邮件营销：对目标客户推送针对性营销内容

线索管理

线索搜集、跟进：从线索、商机、订单到回款，实时追踪，实现销售全流程自动化、精细化管理

线索导入：销售线索的新建和导入，能够根据电话自动填充省市区

线索培育：在客户旅程的各个阶段及关键节点，设置自动触发的营销动作，持续进行线索培育，提升线索转化率

线索分配：根据条件筛选线索，自动分配给销售人员

销售管理

销售预测：分析销售行为，优化销售流程，定制可视化的销售漏斗

创建任务：销售过程中可以针对每一个客户创建相应的工作任务来辅助跟进

销售方案定制：支持个性化定价、促销，自定义回款计划与核销

目标与绩效管理：定制目标考核的维度、指标，首页预置目标达成进度，可实时调整，确保目标高效达成

客户流转：支持设置回收规则,回收提醒、回收限制,支持多公海,离职员工的微信数据可无缝转移给其他员工

订单管理

多平台下单：支持APP、H5多端移动订货，实时下单，自主设定订单审核流程，保证订单数据有效、准确

订单同步：销售订单关联开票、回款、退货、退款，实现交易过程闭环管理

促销记录：记录促销记录、执行等信息

回款记录：支持分期计划回款，清晰记录回款及账期，规范管理企业的现金流和应收账款，保障业绩准确、真实、有效

数据分析

用户分析：根据用户行为习惯，优化营销手段

销售仪表盘：通过销售仪表盘可清晰了解并掌握销售业绩进展，针对每一个销售线索可进行过程分析和问题回溯

ROI分析：精确统计市场营销渠道成本、产出，评估市场营销效果，最大化营销渠道ROI

销售数据报告：将销售管理、客户服务管理、网络营销方案等数据都集于一体并进行可视化处理

五、CRM的价格

随着CRM系统的发展，市场上产生了租用型CRM系统和买断型CRM系统，租用型就是我们所说的SaaS，部署在云上，买断型也称本地安装型，因为部署在本地，是单纯的CRM工具，不属于SaaS。不管是哪种，其基本功能是一致的。相对来说，市面上的租用型也就是SaaS为多数，头部10大软件中，有8个属于租用型（SaaS），仅有2个属于买断型（本地安装）。

租用型CRM（SaaS）

此类CRM付费模式主要是按年付费，每次付费成本低，但随着使用期限的增加，整体采购成本较高。如TOP10中热门的销售易、纷享销客、神州云动等。

以Salesforce为例，其将Sales Cloud Professional软件包的价格列为75美元/用户/月。然而，根据Forrester的一项调查，52%的Salesforce用户强调“随着时间的推移，成本越来越高”是他们对SaaS CRM不满意的主要原因。

买断型CRM（本地安装）

此类CRM则是一次付费终身使用的采购模式，虽然首次采购成本略高于租用型的第一年费用，但从第二年开始，这种买断式的合同将比租用合同节约更多费用。如智邦国际、用友等。

以用友CRM为例，可根据客户实际需求为其开发合适的CRM系统，包含基础功能，价格在5-6万左右，推荐使用人数10人起。后期每增加10人增加千元，定制增加功能可在现有软件上进行二次开发，补差价即可。

CRM是一个随着使用时间越长效果越好的系统。所以不应该只关心前期价格，而应该关注随时间变化的总体拥有成本或CRM的“真实成本”。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

（图说：头部CRM 价格对比）

六、CRM用户使用痛点

CRM系统在中国已发展十余年之久，在实际的落地过程中，仍然在和用户的接受能力、使用习惯、真实需求等进行磨合，不断完善用户体验，在对“36氪企服点评”的200位真实用户的真实使用评价进行统计分析后看出，在用户的使用过程中，依然遇到诸多痛点。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

在使用过程中，有19%的用户认为CRM的功能不够完善或者不够合理，不能完全贴合自身的需求；有15%的用户认为软件操作门槛过高，对于一般的销售人员来说，要花费很长的时间学习上手，甚至降低了效率；有14%的用户认为系统性能不够稳定，与其他软件不兼容，单独的话功能又不能很好满足，是一大弊端；11%的用户认为CRM系统价格高，对于本地安装行，购买服务器成本高，对于租用型，每年需要花费费用；其他类似售后服务差、迭代慢等问题，也都在一定程度上阻碍用户的使用体验，影响采购/继续采购意愿。

七、CRM选型指南

企业规模是决定企业是否适用CRM系统的关键因素。

CRM系统中包含营销服务、渠道管理、会员管理、客户管理等功能，而企业的经营基本都会涉及到这些领域，因此企业是否需要CRM还是取决于多少人使用这套系统。企业业务人员几十上百时，Excel和Word已远远不能满足庞大的团队管理，需要CRM来管理。

企业是否选择CRM，和所处的行业特性、商业模式关系不大，只是不同的行业做法和特色不一样。

对于是自建还是采购，除非企业规模足够大，每年愿意在CRM上投成千上亿经费不停去研发，未来要把CRM产品化售卖，否则建议采购市场上的成熟产品。

明确自身需求，采购时合理匹配，量体裁衣。

市场上的成熟产品功能大多类似，具体要看企业自身的需求和厂商的服务经验，总的来说，企业想要采购一款合适的CRM主要考虑以下五个方面。

第一，想用CRM来做什么。企业在采购前需要仔细考虑，想通过CRM得到什么，具体用来做什么。

第二，预算是多少。企业在采购前要根据自身情况确定一个预算范围，在此范围内进行比价采购。比如100万以内，100万到200万等，不同价格的CRM系统其功能和性能不同，根据不同的预算匹配不同的产品服务商。

第三，选择需要的类型。市面上现在主要分为租用型和买断型两大类，如今CRM服务商的产品越来越云化，相对本地安装来说更易使用。

第四，服务商的过往案例。服务商的产品可能在一些行业做得突出，但对其不熟悉的行业或领域，其方案不一定适用。

第五，实施团队很重要。了解服务商的实施团队对企业所在行业的了解，有没有做过类似案例，本身的能力等。

考察卖方人员的专业性和服务质量。

首先，可通过看卖方人员对自己需求的理解程度来判断，不懂行业不懂客户很难推荐出好的产品和方案。

其次，卖方提供的方案和所能带来的价值超过产品本身，衡量服务商提供的方案和企业是否匹配。

再次，反馈的及时性凸显服务质量。客户问一个问题，对方可能一周两周后再回答，表明能力或服务有问题。

最后，服务商能不能为客户做未来的规划引导十分重要。CRM项目是长期性的服务，所以这是非常产生价值的点。

如何计算采购CRM系统的投入产出比。

企业采购CRM系统，遵循以上提到的主要看企业规模的原则，基本都可为企业降本提效。但是具体到可量化的标准，还是要看CRM的不同领域。以服务领域为例，呼叫中心和售后，相对容易计算和量化投入产出。

呼叫中心已经有很完善的一个评估标准，比如说只要计算一下，一次投诉带来多少损失，或者上门解决率是多少，每一件事都可以量化成一个值。但有些领域非常难，像销售领域，尤其是B To B销售应该是没有什么标准。如果实在需要衡量，可以从客户的管理能力，资源的调度能力，员工的提升能力，企业方向的匹配能力等方面参考，但需要专家帮客户好好考虑，结合公司的实际情况做一些可量化的指标。

企业采购CRM工具的全流程。

企业采购CRM工具流程也已经十分成熟，综合看来、分为六个阶段。

第一阶段，整理自身需求。企业需要看看自己想要什么，想清楚了才能进行下一步。

第二阶段，联系软件服务商。有了需求和预算以后，大概知道要选哪些服务商。

第三阶段，前期沟通，了解产品。小企业可能很好满足，对大点的企业来说，一般都需要要方案。因此前面针对方案的沟通，以及产品的介绍十分重要，有时会要求做POC，再大些的企业可能会要求案例研究，需要每个厂商提供一个案例，客户去现场参观，交流CRM的落地效果。

第四阶段，明确预算，写招标评标材料。此时客户掌握的信息比较全面，也会产生一个比较明确的预算，最后再申请一下预算，写招标材料和评标标准。

第五阶段，邀标或招标。比较大的CRM项目一般需要邀标或公开招标，评选时倾向于前期交流很深的厂商。投标完成后是商务谈判，相互再谈一次价格等。

第六阶段，选择中标厂商，签署SOW和合同。方案和价格敲定后会选择中标厂商，之后还有SOW和合同，这两块会花很长时间去写，因为SOW需要把项目的所有细节都出来，合同包含双方的权利和义务，如果是大的客户和大的厂商，经常会有冲突，可能会花很长时间签署 SOW和合同。

（CRM软件选型观点来自专家杨峻）

八、头部热门软件推荐

1.SalesForce

Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM)软件服务提供商，总部设于美国旧金山，可提供随需应用的客户关系管理平台。Salesforce允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。Marc Benioff 和Magdalena Yesil是最初的投资者和董事会成员，其他早期投资者还包括Larry Ellison、Halsey Minor、 Stewart Henderson、Mark Iscaro、Igor Sill和Nancy Pelosi，Marc Benioff是现任董事会主席兼CEO。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

「SalesForce_SalesForce客户关系管理（CRM）软件」免费在线试用_怎么样_收费价格-36氪企服点评

2.Zoho CRM

Zoho CRM系统多次荣获CRM系统国际大奖。全球超过100多个国家的25万企业在Zoho CRM系统帮助下，管理客户关系，提高销售线索转化率、实现业绩增长。产品包括销售自动化、销售流程管理、销售绩效管理、营销自动化等。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

「Zoho CRM_Zoho CRM客户关系管理（CRM）软件」免费在线试用_怎么样_收费价格-36氪企服点评

3.微软 Dynamics 365

Dynamics 365——全面提升消费者体验，革新业务流程，帮您为消费者提供流畅、智能、个性化的购物体验。借助 Dynamics 365 Sales 达成销售自动化 (SFA)，从而更好地了解客户需求，开展客户互动，赢得更多收益。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

「微软 Dynamics 365_微软 Dynamics 365客户关系管理（CRM）软件」免费在线试用_怎么样_收费价格-36氪企服点评

4.纷享销客

纷享销客（北京易动纷享科技有限责任公司）总部位于北京市海淀区中关村，是一家连接型CRM优质服务商。纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构，以连接人、连接业务、连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。通过“业务定制平台商业智能平台开放平台”的平台化战略，为企业个性化需求提供友好的业务自由配置能力，为中国中小SaaS开发厂商提供生态级能力支持。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

「纷享销客_纷享销客客户关系管理（CRM）软件」免费在线试用_怎么样_收费价格-36氪企服点评

5.探马-CRM

探马CRM 支持头条、抖音、腾讯、百度、微信、大众、美团、有赞、七鱼、官网等API对接口，线上渠道自动对接到探马CRM数据库。支持批量导入、分类录入和活码录入。可自定义线索分配规则,实现所有来源渠道的数据自动分配,支持不同业务线不同团队的数据分配等。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

「探马-CRM_探马-CRM客户关系管理（CRM）软件」免费在线试用_怎么样_收费价格-36氪企服点评

6.红圈CRM

红圈 CRM 是一款基于红圈 PaaS 平台构建的企业级创新型移动销售管理云服务系统，该系统具备高度的灵活扩展能力与垂直行业业务场景的专业适配性。以先进的移动互联网、云计算、大数据为基础，以客户为中心，通过系统化、精细化的客户关系管理与销售过程管理。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）

「红圈CRM_红圈CRM客户关系管理（CRM）软件」免费在线试用_怎么样_收费价格-36氪企服点评

7.用友CRM

用友CRM智能化销售与售后赋能工作台，以赋能团队和客户经营为目标，融入用友在客户关系与营销团队管理的丰富实践经验，专注为企业提供直分销融合一体化、移动化、自动化、社会化、智能化的销售、售后与客户管理解决方案，提升企业的区域客户经营能力与数字化管理决策能力；帮助企业实现存量业务的数字化可视化，为企业创造增量形成新生态，持续提升盈利能力和客户忠诚度。

什么是CRM？一文带你读懂CRM系统（什么是CRM系统）