流程管理制度（工作流程管理制度）

一、目的：

企业运行流程中，流程质量决定企业的运行效率，也决定企业满足客户需求的能力，并最终决定企业的盈利能力。

通过制定规范的公司流程管理制度，确定参与流程者得职责，理顺公司流程编制程序与方法，从而加强公司对流程的控制管理，提高公司流程运行质量，最终达到不断提升客户满意度，提高企业竞争能力和盈利能力的目的。

二、流程主体：

流程所有者：办公室主任。

流程承担者：流程管理专员。

流程协作者：各部门负责人及各级流程参与人员

注：有关流程管理者、所有者、承担者及协作者的定义及解释详见“七、名词解释”

三、使用范围：

公司正常经营活动都使用本流程管理制度进行规范。

四、流程边界：

信息输入：满意度调查、流程执行监督及质量审核结果

信息输出：流程文件

活动起点：发现流程编制与优化的需求

活动终点：对流程执行进行执行监督及质量审核，并提出改善意见

五、流程管理程序：

5.1管理程序流程图

5.1流程管理程序步骤

5.2.1流程需求

公司各部门围绕客户满意原则与公司发展规划要求，根据日常流程执行工作的监督及审核结果，不断发现流程编制与优化的需求与机会，提出流程编制及优化的建议。

5.2.2流程编制

办公室根据公司的业务模式及发展规划编制和优化优化公司整体流程体系结构，各部门在公司整体流程体系结构要求下，运用科学流程方法，依据客户满意原则及闭环原则，根据实际业务的特点，按公司流程统一格式编制和优化各主流程，并可进一步细分编制并优化子流程和操作流程。

5.2.3审批及发文

根据流程的不同层次，按以下权限对流程进行审核审批并发文。

公司各级流程都需由办公室在发文前进行审核，公司主流程再由公司总经理审批后发文，子流程及操作流程则由编制部门分管领导审批后发文。

5.2.4流程培训

审核通过后，由各流程所有者对流程各承担者及写作者进行培训，保证流程各主体都能理解流程执行应达到的效果、流程运行的规范步骤和流程考核的指标，以确保流程运行后能达到流程要求的效果。

5.2.5流程运行

由流程各主体按流程规定开展工作，并得到预期的效果。

5.2.6执行监督

流程实施后，由流程所有者所负责流程的操作的规范性及运行的有效性进行监督，考核流程承担者是否严格按照流程规范开展工作及是否达到流程中规定的指标要求，并根据监督结果不断改进流程执行管理，使流程运行效果达到流程编制要求。

5.2.7质量审核

流程实施后，由流程管理者根据对流程运行的过程跟踪、流程指标要求结果的分析、客户满意度调查及反馈，审核流程运行的质量，并根据流程质量审核的结果，对存在问题及需要调整的流程环节提出优化建立，并协助与督促流程所有者对流程的执行管理进行改进，必要时进行流程重新设计与优化，不断提高流程运行质量，提升客户满意度和企业运行效率。

二、流程编写格式规范

6.1公司流程文件必须包含以下要素：

6.1.1流程的名称

6.1.2目的：制定与执行流程计划起到的作用和达到的目的。

6.1.3适用范围：流程所适用的业务类型或范围。

6.1.4流程主体：流程中涉及的相关角色，具体包括流程所有者、流程承担者及流程协助者。

6.1.5流程边界：流程信息和活动的起止点，是不同流程之间的接口，保证流程的顺畅衔接。

流程边界由流程所有者和办公室共同确定。

信息输入：流程与上道流程的接口，表现形式为表单。

信息输出：流程与下道流程的接口，表现形式为表单。

活动起点：主体流程活动的起始点。

活动终点：主体流程活动的终止点。

6.1.6流程图：适用规范绘图符号及要求，通过图形模式描述流程过程。

6.1.7流程步骤：以文字方式详细描述流程步骤，注意各步骤必须有明确的活动主体。

6.1.8运行指标：流程运行要达到的要求，如时限、合格率等。（可选，如无明确的要求，则忽略）

6.1.9角色职责：流程具体参与者的职责。（可选，如参与者职责明确则不必描述）

6.1.10费用承担：流程涉及费用的承担原则。（可选，若费用承担明确则不必描述）

6.1.11图例及名词解释：流程图中图例说明及相关名词的解释。（可选，如无特殊需解释的术语及概念则忽略）

6.1.12表单：流程中相关的表单及表单填写规范。（可选，如无表单可忽略）

6.1.13其他：其他应在流程文件中标书的内容，如本文件的“六、流程编写格式规范”。（可选）

6.1.14生效时间：流程正式运行、生效的日期。

6.2流程图图例需要正确采用以下标准符号及绘制方法：

标准符号及所代表的意义。

6.2.1绘制方法：可采用以下三种方式绘制流程图

第一种水平式流程图

一种用于简单描述流程过程环节组成及关系的流程图类型。一般适合于公司主流程图绘制。

例图：公司人事总务部“人力支持流程”

第二种泳道式流程图

一种使用部门、岗位未表头表示流程角色关系的流程图类型。一般适合于公司子流程图绘制。

例图：公司人事总务部“招聘流程”

流程说明

流程主要活动描述

第三种描述式流程图

左侧流程图，右侧流程关键环节要求描述的流程图类型。适合于公司操作流程绘制。

例图：公司人事总务部“初试工作操作流程”

一、名称解释

7.1流程的定义：通过将输入转化为输出而满足流程需求者需求的一系列顺序活动。

7.2流程的分类：

企业流程：实现企业价值的各项经营管理及业务活动的总和，企业流程按企业价值链分析可划分为企业核心流程和企业支持流程。

7.2.1企业核心流程：

为顾客创造价值的产品或服务活动流程，是企业生存发展的基础和核心。

7.2.2企业支持流程：

为核心流程提供资源，保证核心流程实现增值的流程。

7.2.3核心流程与支持流程的关系：

核心流程需求决定支持流程，支持流程服务于核心流程。当核心流程改变后，支持流程要随之改变以满足核心流程需求变化，反之则违背两者之间的关系。

7.3流程的层次：

根据企业流程所涉及的范围和内容，企业流程又可划分为主流程、子流程及操作流程三个层次。但并不是所有流程都划分为三个层次，根据流程的复杂程度及流程的作用，一些流程可能有一个或两个层次。

7.3.1主流程

实现企业某项完整功能的活动描述，涉及到不止一个职能或部门。每一个流程又由一些子流程或操作流程组成。

7.3.2子流程

公司流程环节中某环节功能实现的描述，通常涉及部门内多岗位之间的工作关系。一个子流程又由一些操作流程组成。

7.3.3操作流程

流程或子流程中某项工作的具体操作描述，通常涉及一个部门内特定的岗位，是流程最基本的单位。

7.3.4流程层次间的关系

主流程、子流程和操作流程三者间的关系如下图所示

流程层次结构图

7.1流程角色及职责：

7.4.1流程管理者

公司流程的管理者与协调者。办公室为流程管理者。

职责：制定公司流程规划和公司流程体系结构，按企业发展要求推动流程退化的执行，并指导各部门的流程编制工作：根据流程编制的实际需要，确定主流程的所有者、适用范围与质量指标，并协调流程间的边界；流程运行过程中对流程运行质量进行审核，并根据结果要求并指导流程所有者进行流程优化。

7.4.2流程所有者

审批其所有的流程并保证其管理的流程的实施质量。企业核心流程的主流程所有者总经理，核心流程子流程所有者为相应的分管领导，企业支持流程的所有者为相应部门负责人，各级操作流程所有者为承担者所在科室主管。

职责：指定所负责流程的承担者及所负责流程的下级流程的所有者，组织流程承担者编写流程并负责对流程进行审批；监督所负责流程运行效果，考核流程承担者是否严格按照流程规范进行工作质量，保证流程输出结果；提出流程执行反馈意见和优化意见到流程管理者。

7.4.3流程承担者

相应流程功能的具体执行人，严格按流程开展业务活动，并对执行结果负责。企业主流程承担者为涉及的分管领导，子流程承担者为涉及部门的负责人，操作流程承担者为涉及岗位的责任人。

职责：参与流程设计、编制工作，并严格执行流程，对执行效果负责，并提出流程执行的反馈意见到流程所有者，是流程执行的质量负责人。

7.4.4流程协作者

流程范围外部门或岗位，不受相应流程所有者直接管理，协助流程承担者实现流程功能实现。

职责：为流程编制提供协助，流程执行中是对应协助部门的环节质量负责人。