“实字诀”：满意交付五步法，提升一次性交付率

“保交付”是房企客关最重要的工作目标之一，然而大多数房企，尤其是中小房金的交付体系仍然不够完善。我们认为，以实现完美交付为目标，完善的交付体系应该在做好交付策划的前提下，围绕交付前客户关怀、业主开放、模拟验收、正式交付、交付后复盘5个方面展开工作。

第一步：交付前客户关怀

做好交付策划， 是满意交付的前提保障

交付是一项系统性工程，一次业主满意的交付，不光房屋本身的质量要过关，归家动线的设计、交付过程中的服务水平、验房工程师的专业水准等，都十分重要。然而部分房企，交付时依然存在较多问题，引起客户不满。

那交付难，到底难在哪里？整体来看，存在四大方面难点。其中最重要的，就是交付意识统一难。交付本是需要各部门同心合力的事情，但部分企业存在各职能部门缺乏客户视角的情况。例如设计人员认为只要完成图纸即可，结果导致缺少居住体验视角的设计缺陷层出不穷；成本人员极力控制项目总成本，导致3000元的装饰标准在业主看来只值500元；销售人员为了达成业绩目标，承诺内容超出合同边界导致无法兑现，等等。交付最终成为客关一个部门的事情，必然导致房屋交付成为一大难题。

针对项目交付难的问题，该如何应对？我们认为需要从目标统一、 组织高效、 策划落地三个维度落实。

一是统一目标。以绩效考核作为牵引，在施工过程、交付前、集中交付三个阶段，明确主责部门、参与人员、考核周期等，通过对客维度目标的统一达成共识， 这样方能督促各业务部门各司其职，力出一孔，保证顺利交付。

二是组织保障。项目交付涉及业务部门多、人员多、细节事项多等“三多”的复杂情况。总负责人一定是项目公司领导，如此才能协调各业务部门，随时调配资源。除了基本的组设置之外，还必须落实各组织的业务分工，需明确到岗、责任到人，确定完成时间、完成标准和跟进责任人，只有落实组织，分工明确，才可保证项目交付在组织层面不掉队。

三是交付策划。交付策划内容一般包括交付项目概括、 交付整体策划、交付倒排计划、交付风险梳理、交付验收策划、业主开放、物业交付策划七大维度。其中， 交付整体策划侧重于集中交付和交付现场的相关事项，比如交付场地的选择和现场包装、交付流程安排、交付服务标准、交付岗位配置、交付应急预案、交付前期筹备、交付演练和培训、零星交付计划以及交付维修应对预案等。而物业交付策划是经常被忽略的内容之一，要想实现顺利交付，正式交付前必须对物业公司提出管理要求，明确交付前期的介入、接管计划、物业人员到岗时间的约定、交付后物业服务标准方案的确认，以及后续业主收楼后的装修管理服务细节的考虑等。

交付的意识统一、组织保障、策划方案三个方面是环环相扣的，只要管控好，交付就不是一件难事。

交付前服务关怀，提升服务感知

过去很多企业忽略了交付前这个环节，从房屋销售到最终交付长达1-2年的时间，除了置业顾问协助客户处理合同签订、按揭贷款等购房相关服务外，其他对客服务几乎一片空白。当然现在许多企业认识到了这一阶段的重要性，采取了一些措施，例如定期发送项目家书、主动告知产证办理进展、合同按揭进度等等。这几年发生群诉的时间越来越靠前，已经从交付后投诉前置到买房后即投诉，全国各地都出现了开盘后不久就发生群诉的现象，且交房前的群诉几乎已经成为了部分地区的常态，所以交付前的客户关怀显得尤为重要。

通讯的发达，让业主之间的沟通连接更强，微信群成为群诉的发源地。目前许多二线城市，业主们基本在买完房后，就会建立微信群，这也给部分企图谋取私利的机构和个人提供了便利，通过在群内散播不利言论，制造矛盾，充当意见领袖，获取利益。结合全国各地群诉案例分析来看，一般有三种获利手段：一是“维权”咨询费。一般由律师或行业相关人员充当，牵头故意组织群诉，向每位业主收取定的咨询费， 但往往最后不了之，二是材科供应商赚差价。有些材料供应商利用业不懂材料专业知识的盲点煽风点火，在业主群散播房企所使用的石材或瓷砖低劣的谣言，鼓励业主要求房企将已建立工程拆除，并向开发商索取赔款，转由该材料供应商重新提供，以此赚取中间差价。三是向开发商讹钱。这类人在业主群煽风点火后，会向房企暗示只要给一笔钱，就能把事情平息下去，利用房企息事宁人的心态来讹钱。

针对以上几种情况，目前大多数房企开始在销售后主动建立业主群，及时做澄清和引导，若有材料供应商散播谣言，则主动发布相关材料说明，澄清认知。对于想要收取维权咨询费的人，则科普其他地区发生的类似情况，引导业主辨别。

近年来，房企纷纷通过建立线上平台，加强与业主的连接。除了以图文、视频方式发送项目家书，还会针对重要装修装饰材料进行宣传，避免业主被外部舆论所引导，将那些相要赚差价的材料供应商提前扼杀在萌芽中。通过这种线上线下相结合的方式，在交付等待期主动为业主提供服务，既提升了客户服务感知，及时引导澄清，提高客户满意度，又能极大地减少咨询量，释放人员效能。

本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。

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课程背景

当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各地产、物业企业面临全新挑战，如何提高地产、物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。

龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。

· 龙湖物业优质管理体系是如何构建的？

· 龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？

· 龙湖物业服务标准制定的依据是什么?

· 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？

· 我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？

本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。

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课程收益

1、最干货：重点讲解龙湖地产、物业集中收房的关键节点，管理标准。

2、最实战：大量工程质量、客户感受、延期交房等案例，在实景中学习投诉、风险的应对方法

3、最专业：站在地产、物业、业主、施工方的角度解析集中收房中各个环节的管理逻辑

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上

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讲师介绍

李老师：北京京海博瑞企业管理顾问有限公司特约讲师。

现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。龙湖任职多年、10年五星级酒店管理经历，实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物业项目。

曾供职鲁能物业、龙湖物业。在二十多年的物业管理工作中，积累了大量的物业管理工作案例，及先进的物业管理理念。

讲师具有多年企业顾问从业经验，擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面，是一位实战派的培训讲师。

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课程大纲

本系列课包含6大篇章，6小节，40个知识点，干货满满！课程层目录如下：

第一章 交房策划组织与关键流程管控措施

一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房为何是道坎

3、对交房的期望

二、交房成功的关键

1、顺利交房的第一要素是什么

2、成功交房的三个条件的因果关系

3、顺利交房的重要步骤是什么

4、17个交房定义

5、如何制定交房的前、中、后期的工作安排

第二章 解析龙湖收房工具看龙湖收房成功的秘密

1、从龙湖交房全过程（前、中、后期）各部门职责看龙湖收房成功的秘密

2、严密的管理工作是龙湖交房活动成功的八大保障

3、工具解析：物业交房前资料准备指引

4、交房重要法律标志文件“房屋交付标准图示”（龙湖地产案例）

5、交房附图与合同附图不符的处理方案

6、集中收房快速维修工作安排

第三章 龙湖交房风险管理和预控

1、风险预控期管控操作要点

2、交付现场预控3大措施

案例分享：风险梳理的九个方面内容

3、交付风险检查与模拟验收作业指导

4、销售交底与风险预控

5、交房前地产工程、研发的风险管控及处理

第四章 龙湖地产物业公司前期介入分户检验示例

1、物业分户检验的关键词

2、物业分户检验关键节点

案例：龙湖物业分户检验示例

第五章 集中交房期间的交房流程

一、从任务角度的交房流程

1、先办理交房手续在验房流程

二、先验房后收房交房流程

1、交房现场的人员准备

2、交房前的培训

3、针对先验房后收房案列的法律分析及应对方案

案例：交房方案案例分析

第六章 集中收房的服务流程

一、龙湖地产按照客户服务关键触点MOT设计收房服务流程

1、龙湖地产客户需求识别解析

2、收房MOT服务圈设计

3、MOT服务圈在工作中的运用

4、龙湖MOT服务圈场景设计练习（工程、秩序篇、保洁篇、温情篇）

二、龙湖项目管理生命周期理论

1、项目生命周期六大阶段划分

2、地产项目不同阶段客户需求特点识别

3、地产项目不同阶段地产的主要工作安排

4、龙湖维护地产项目业主满意度、忠诚度的最重要的考核指标分析龙湖地产成功的奥秘之一

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课程须知

【培训对象】1、房地产企业、物业公司董事长、总裁、总经理、项目总、等高层领导

2、房地产企业研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等部门负责人

3、物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等，市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员

【培训时间】2022年9月23日 周 五（6小时）

更多参与方式请关注微信公众号：地产人小助手