目 录

编制说明 1

1 客户服务管理概述 4

1.1 客服管理的定义 4

1.2 客服管理的重要性 4

1.3 客服的工作标准 5

1.4 服务范围 5

1.5 服务水平 5

2 客服部组织构架及岗位职责 5

2.1 组织架构 5

2.2 岗位职责 6

2.2.1 客服部经理岗位说明书 6

2.2.2 客服专员岗位说明书 7

3 客服部管理制度 9

3.1 会议制度 9

3.2 行为规范制度 10

3.3 工作汇报制度 10

3.4 建立与保管客户资料 10

4 会员信息管理 10

4.1 新会员资料管理 10

4.1.1 新会员资料管理流程 11

4.1.2 操作规范 11

4.2 到期会员资料管理 12

5 会员数据分析以及管理 12

5.1 会员消费水平分析 12

5.1.1 操作流程 13

5.1.2 操作规范 13

5.1.3 分析指标与公式 14

5.2 消费会员性别年龄分析 15

5.2.1操作流程 15

5.2.2操作规范 15

5.2.3分析指标与公式 16

5.3 会员消费力分析 17

5.3.1操作流程 17

5.3.2操作规范 17

5.3.3分析指标与公式 18

5.4 会员流失分析 21

5.4.1操作流程 21

5.4.2操作规范 21

5.4.3分析指标与公式 22

6 会员关系维护管理 23

6.1 会员关系维护工具 23

6.2 客户投诉处理 23

6.2.1直接投诉处理 23

6.2.2门店投诉处理 24

6.3 会员售后回访 24

6.3.1会员售后回访流程 25

6.3.2操作规范 25

6.3.3会员回访的分类 26

7 礼品管理 29

7.1 总仓礼品盘点 29

7.1.1总仓礼品盘点流程 29

7.1.2关键步骤说明 30

7.2 门店礼品盘点 30

7.2.1门店礼品盘点流程 30

7.2.2关键步骤说明 31

7.3 礼品的审批发放及管理 33

7.3.1礼品的审批发放及管理流程 33

7.3.2关键步骤说明 34

8 工具表单 34

8.1 参考表单 34

8.2 《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 34

8.3 《赠品发放登记表》 35

8.4 《到期会员名单》 36

8.5 《礼品申请单》 36

8.6 《门店礼品库存表》 36

8.7 《门店礼品盘点表》 37

8.8 《门店礼品盘点汇总表》 37

8.9 《总仓礼品库存表》 38

81 客户服务管理概述

1.1 客服管理的定义

客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

1.2 客服管理的重要性

ü 优质的客户服务是最好的企业品牌；

ü 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；

ü 老客户是企业发展壮大的基石。

1.3 客服的工作标准

ü 熟悉自己的业务；

ü 始终保持冷静；

ü 学会换位思考；

ü 做可以兑现的承诺；

ü 永远保持热情。

1.4 服务范围

ü 会员信息管理；

ü 会员数据分析及管理；

ü 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

1.5 服务水平

客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。

2 客服部组织构架及岗位职责

2.1 组织架构

2.2 岗位职责

2.2.1 客服部经理岗位说明书

职务名称

客服部经理

专业/技术类别

管理

部门

运营中心/客服部

直属上级

运营中心总监

直接下属职务/人数

客服专员（以后可以拆解为会员信息专员, 会员数据分析专员, 客诉服务专员，礼品管理专员，客服专员5个岗位）

工

工

作

内

容

1． 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务性工作；

2． 负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用；

3． 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作；

4． 负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；

5． 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批；（目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采购）；

6． 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集、分析客户信息，进行方案策划；

7． 建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；

8． 向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

9． 制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度；

10． 对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督；

11． 发展合作伙伴，开拓合作渠道；

12． 协助人力资源进行本部门人员招聘；

13． 建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核；

14． 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；

15． 负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导；

16． 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；

17． 负责本部门月&年度工作总结汇报；

18． 完成上级布置的其他工作任务。

任职资格

教育背景：

◆公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。

培训经历：

◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训；

◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。

经 验：

◆3年以上客户关系管理工作经验。

技能技巧：

◆有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力；

◆有较强的组织协调及沟通能力；

◆具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具；

◆熟练操作相关的办公软件。

态 度：

◆认同并融入公司企业文化；

◆工作积极热情，责任心强；

◆具良好客户服务意识及服务创新意识；

◆善于沟通，有良好的团队合作精神。

2.2.2 客服专员岗位说明书

职务名称

客服专员

专业/技术类别

部门

运营中心/客服部

直属上级

客服部经理

直接下属职务/人数

无

工

工

作

内

容

Ø 会员信息管理

1) 负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档；

2) 指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作；

3) 对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性；

4) 协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行；

5) 定期做好数据资料的备份工作，定期检查顾客资料的完整性、准确性；

Ø 会员数据分析以及管理

1) 协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工作；

2) 负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据进行分析；

3) 对门店销售数据、会员信息进行动态分析；

4) 按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格；

5) 收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率；

6) 定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势；

7) 分阶段地对流失的会员进行统计，并了解和分析流失的原因；

8) 协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监督与跟进，及时评估，总结。

Ø 会员关系管理

1) 制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及时总结；

2) 掌握和统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡，并在生日当天对大顾客会员进行电话祝福；

3) 定期对顾客会员进行跟踪，了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计；

4) 每月5号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪；

5) 对会员短信的服务管理及跟踪、效果评估；

6) 做好会员分级管理相关事务；

7) 协助配合其他同事客户服务的管理工作；

8) 接收客户直接投诉与抱怨，及妥善地处理顾客的投诉与抱怨，分析他们的建议和意见；

9) 对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结，对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结；

10) 对于超出工作权限的客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部门解决；

11) 与总部各部门协调，帮助门店解决其工作权限内无法解决的客户投诉；

12) 负责跟踪客诉问题的解决，并及时回访，维护投诉客户的关系，提升客户满意度；

13) 收集、分类、整理客户投诉问题，建立客诉服务档案，提交上级领导，对公司的运营方式改进和售后服务能力增强提供支持；

14) 与各门店保持密切的联系，及时地收集顾客反馈的有效信息和建议；

15) 协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范；

16) 协助做好对门店销售人员的职业道德和形象教育，提高其客户投诉处理能力；

17) 协助制定客户服务支持解决方案。

Ø 礼品管理方面

1) 搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求，协同客服部经理及相关人员制定礼品采购需求计划；

2) 及时与各门店沟通，制定门店盘点计划，掌握门店礼品库存信息；

3) 按照公司运营计划，协同储运部门及时、准确的对门店进行礼品的发放与配送，及时登记；

4) 跟踪门店礼品的到位情况，负责对门店礼品的赠送情况进行监督管理；

5) 及时沟通，及时对开业新店的礼品进行准备、发放、登记、监督与管理。

任职资格

教育背景：

◆档案管理、文秘或其他相关专业专科以上学历。

培训经历：

◆接受过数据分析、档案管理、信息管理等方面的培训；

◆接受过服装方面的相关知识的培训。

经 验：

◆半年以上相关工作经验。

技能技巧：

◆熟悉档案管理办法；

◆有良好的服务意识和沟通技巧；

◆具有良好的客户服务管理等方面的专业知识及基本技能；

◆掌握客户投诉和异议处理等方面的技能技巧；

◆掌握数据统计分析、消费者研究等基本知识及操作工具、方法；

态 度：

◆认同并融入公司的企业文化；

◆严谨、有责任心，吃苦耐劳；

◆工作认真、负责、细致；

◆保密意识强。

3 客服部管理制度

3.1 会议制度

1) 每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；

2) 每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；

3) 每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时探讨明年的工作计划和部门费用预算；

4) 客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；

5) 对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。

3.2 行为规范制度

1) 早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；

2) 服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；

3) 工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；

4) 严禁使用公司电话处理私人事务；

5) 工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；

6) 工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；

7) 同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。

3.3 工作汇报制度

1) 对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；

2) 每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。

3.4 建立与保管客户资料

1) 建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；

2) 根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；

3) 保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。.