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项目 | 工作要点 | 工作标准 | 管理控制 | 责任人 | 工作记录 | 支持文件 |
1经营状况分析 | 1 商铺销售分析 |
| 1.运营部经理负责审核相关的报表与报告，对市场调研的过程进行组织与监督。 2.商管总监负责审批。 | 第1项由运营专员完成 第2/3项由运营主管完成 | 《销售日报表》、《周销售分析》 | |
2 客流分析 | 1.根据人流计数器统计客流量 1.1每天采集客流数，于每日12：00之前根据客流统计数量上报运营日报表。 2.每周汇总统计数据并进行分析。 | 1.运营部经理负责审核《销售日报表》。 | 运营专员 | 《销售日报表》 | ||
2 进 退 场 | 1 进场管理 |
2.商铺交接确认，填写《房屋交接确认书》及其它相关费用。 | 1.运营部在商户进场中起组织协调作用。 2.运营部、工程部与新商户进行商铺交接并签字确认。 | 运营主管 | 《装修手册》中《房屋交接确认书》 《商户进场流转单》 | 《进退场管理规范》 |
2 退场管理 |
2.填写《退场流程单》，协助商户办理退场手续。 | 运营部办理《商铺终止合约审批表》时须依据商户签订的书面终止协议。 | 运营主管 | 《商铺终止合约审批表》 《退场流程单》 | ||
3 装 修 管 理 | 1 装修图纸审核 |
2.报总经办审批。 | 1、运营主管负责审核； 2、运营部经理负责复审； 3、总经办负责店招、橱窗效果审批； 4、要求商户按商场审核后的图纸进行装修。 | 运营主管 运营经理 总经办 | 《装修图纸审核表》 | 《商户装修手则》 《装修设计导则》 |
2 过程管理 |
| 1.严格对商户装修过程的控制，对不符合要求的下发《整改通知书》。 2.运营主管每天检查装修现场与记录。 3.运营部经理每周检查装修现场与记录。 | 运营专员 | 《整改通知书》 《日常运营巡视记录表》 | ||
3 装修验收 | 核验店招、橱窗、店面形象的整体平面布局，合格验收签字。 | 不合格项整改。 | 物管部 运营部 | 《装修工程竣工验收单》 | ||
4 经营环境管理 | 1 基本经营 | 每天应关注广场照明设备的正常使用及效果。 | 通过日常巡视检查进行管理（通知工程部协调解决）。 | 运营专员 | 《日常运营巡视记录表》 | |
2 环境 |
2.重大节假日前1个月，协调商户配合广场氛围的整体布置（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）。 |
3.巡视时发现不合格现象时须发《整改通知书》 | 运营专员 运营主管 | 《整改通知书》 | ||
3 商铺环境 |
天花：照明、房顶的卫生及完整性； 地面：卫生间； 墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性； 陈列：橱窗展示、商品陈列、道具摆放； 2.填写《日常运营巡视记录表》。 3.对商铺不合格的情况填写《整改通知书》或《营业员奖罚单》，经运营部经理签字后下发。 4.形成《周巡检表》 | 1.运营主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及结果跟踪。 2.运营部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。 3.每周由运营部经理带队巡场，形成《周巡检表》，由楼层助理负责问题整改，汇总至文员处。 | 运营专员 运营主管 | 《整改通知书》 《营业员奖罚单》 《日常运营巡视记录表》 《周巡检表》 | 《营业员手册》 | |
5现场管理 | 1 开店 | 1.管理人员在开店前60分钟进场，营业员由指定入口进场，开店前30分钟停止进场。 2.开店前30分钟召开晨会。 3.正式营业前检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。 4.开店时以及闭店时由运营部指定各商户当班人员站立在入口处进行迎宾、送宾。 |
3.运营人员在开业前，对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常运营巡视记录表》。 4、店铺卫生在开闭店前30分钟内打扫完毕。 | 运营专员 运营主管 | 《日常运营巡视记录表》 | 《开闭店作业规范》 |
2 闭店 | 1.闭店前20分钟运营人员开始巡场； 2.闭店前5分钟送宾人员在主入口处开始送宾，送宾时间持续到闭店； 3.闭店后营业员开始撤场； | 1.运营人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查； 2.依据广播指引的提示要求营业员准时送宾。 3.闭店语结束后广播提示营业员开始离场。 | ||||
3 晨会管理 |
| 1.运营人员每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。 2.运营主管每周对晨会记录进行检查。 3.依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工，依据商铺经营管理情况评选优秀商户。 | 运营专员 运营主管 | 《晨会指引》 | ||
4 巡场管理 | 1.根据广场的布局、商铺分布情况制定巡场线路。 2 巡场要求. 2.1每日保证巡场4次：开业前巡视（9：30-10：00）、营业巡视（上午、下午各一次）、闭店前巡视。 2.2巡场中发现的问题需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知书》。 2.3每次巡视填写《日常运营巡视记录表》。 2.4巡场范围：主力店、停车场每周一次，其他区域每日多次巡场。 3.每周二、五验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，记录在《公共区域报修统计表》上并报工程部经理、工程总监。 | 1.《整改通知书》需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。 2.对需与其他部门协调的问题及时填写内联单。 | 运营经理 运营专员 | 《日常运营巡视记录表》 《整改通知书》 《公共区域报修统计表》 | 《巡场工作指引》 | |
5 餐饮商户 管理 | 1.厨房检查 1.1每天至少一次对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位进行卫生检查。 1.2提醒办理或续办健康证、食品卫生许可证等。 2.每周不少于一次对餐饮商户厨房排烟系统的检查，并对排烟管道清洗标识进行核查。 3.配合物管部负责人和工程部负责人根据相应计划对餐饮商户厨房排油烟系统及清洗标志的联合检查。 4.对于有摆放候餐椅需求的商户，由其提出申请后，经审批方可摆放。 | 1.运营主管每天抽查现场与记录，是否完整、充分、真实、准确。 2.运营部经理每周负责抽查巡场记录，是否完整、充分、真实、准确。 | 第1、2项由运营专员完成 第3项由运营主管完成 | 《日常运营巡视记录表》 《餐饮商户厨房排油烟系统周检表》 《候餐椅摆放申请》 | 《餐饮商户厨房排油烟系统检查标准》 《停车优惠券申请单》 | |
6培训管理 | 1 营业员培训 |
| 运营部每日进行不定时巡场，发现与培 训内容相悖现象时，发放《整改通知书》，限定该店铺营业员及时进行整改。 | 运营专员 | 《整改通知书》 《会议/培训签到表》 | |
2 运营人员培训 |
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| 运营经理 | |||
主力店管理 | 1.每月联合推广部、物管部、工程部等相关部门召开主力店负责人会议，形成会议纪要。 2.主力店铺必须以纸质函件沟通方式。 3.每天对主力店进行不少于一次的巡场检查。 | 运营主管 | 《主力店负责人会议纪要》、《主力店日巡检表》 | |||
7人员管理 | 1.运营人员管理 | ①运营人员的仪容仪表规范参照商管总部人力资源部的规定执行。 ②运营人员的服务规范参照《运营管理工作人员行为规范》的要求执行。 ③运营人员每日工作结束后将当天值班情况如实填写交接记录表，由接班同事签收确认。 | ①运营部和人力资源部定期对运营培训计划的执行情况进行督察。 ②按月上报培训计划表 ③每日填写交接班记录表 | 运营专员 运营主管 | 《交接记录表》 | 《运营管理工作人员行为规范》 |
2.商户人员管理 | ①着装： 品牌商户员工的着装遵从品牌公司的标准； 多种经营商户营业员的着装由运营部实际情况形成统一规范并执行。 ②行为规范： 具体要求参照广场运营人员行为规范执行； 严禁诋毁其他同类商品和品牌； 遵守相关法律法规约束的行为规范等。 ③沟通： 每月我方需对各商家店长级以上负责人进行深入沟通，将商家反馈的信息填写至客户沟通记录表。 |
②由物业部培训消防和安全知识培训，合格后发放出入证卡片，填写完整后到办公室财务部缴费 ③持收据到运营部盖章后上岗 | 运营专员 运营主管 | 《客户沟通记录表》 | 《营业员手册》 | |
8 数据统计分析 | 运营状况报表 | 日、周、月按商管公司管理要求，及时上报相关报表及分析报告。 | 运营人员每日统计商户、主力店销售信息，填写相应表单，由运营主管形成相关的分析报告，经运营部经理审核后上报运营总监和总经理 | 运营主管 | 《运营状况月度分析报告》 《日销售统计表》 | |
9 费用收缴 | 1 主力店与 步行街费用 | 1.根据租赁合同和物业服务合同形成收费台账，费用包括但不限于： 1.1租金； 1.2物业管理费； 1.3能源费等。 2.每月首日从财务系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前15天发放《缴费通知书》。 3.对逾期未缴费的商户发放《欠费通知书》，并按合同约定计收滞纳金。 4配合财务部根据收费系统信息收取费用及滞纳金。 5.建立并更新台帐，并及时上报公司相关报表。 | 1.新商户进场时，及时更新台账。 2.财务部负责对照合同，审核录入信息的准确性。 3.收或欠费通知由财务部负责制作，运营部发放催收。 4.对欠费的商户由运营经理协调处理解决措施。 5.合同规定以外的费用减免或优惠必须签订补充协议，报总经理审批。 | 运营专员 运营主管 运营经理 | 《缴费通知书》 《欠费通知书》 | 《财务管理相关制度》 《鑫苑鑫都汇缴费台账》 |
2 水电费 | 1.每月根据工程部提供的代收户的水电金额明细表，由客服助理做好《缴费通知书》，运营专员负责发放。 2.对逾期15天未缴费的商户发放《欠费通知书》，并按合同约定计收滞纳金。 | 1.运营专员负责及时建立/更新《收费台帐》。 2.运营部经理对欠费超过1个月的商户要与对方进行协调沟通，制定解决措施。 | 运营专员运营主管 | 《缴费通知书》 《欠费通知书》 | ||
10 部门管理 | 1 部门会议 | 1.每周召开部门例会，传达要求、沟通信息，解决疑难问题。 | 商管总监负责检查、监督周检的效果，推动周检的有效开展。 | 运营经理 | ||
2 检查 | 1.每周对本部门工作进行全面检查，并对不合格项制定整改措施，验证整改结果。 2.参与公司周巡场，对本部门的任务进行分派与处理。 |
商场的运营工作纷繁复杂，细致多变，通过经营分析即通过分析各业态、品类及品牌的落位效果及经营表现，为落位调整提供建议。购物中心的定位归根结底是客群的定位。当客群确定后，需要通过业态、品类组合，以及适合的品牌级次来诠释其功能定位。相比复杂的定性分析，直观的数据呈现更能揭示真相，因此，购物中心的经营分析围绕客流、销售、租金、租售比等客观数据来进行。有数据做支撑的招商、运营、企划等经营手段才有意义，才有价值。商业最大的特性就是灵活性，不同的周边、市场、消费力，就需要不同的商业形态、业态搭配、品牌结构。
商业运营不是为了运营而运营，商业的本质在于如何处理供需关系，通过发现消费者需求，满足消费者需求和适度创造消费者需求来解决日益变化的供需关系。1、疫情之后及未来将是精细化管理、线上线下结合的热趋势，同质化超过七成的商业现状，项目独有IP与场景体验是重点方向之一；2、另一方面，增量势头不减，面对抢夺品牌的困境，合理的商业定位、业态规划透过商品力的提升将是经营人才要立即学习的新能力。
商业购物中心提升的终极目标就是保值增值；购物中心如何进行增值?一个购物中心从开始营业到逐步获得更高的市场份额,就会产生租金和最终的利润,资产价值也就实现了增值。而为了成功实现资产增值,企业就必须关注持续优化。抛除我们不能改变的外界因素，我们有很多的优化方法可供选择,但其中起到根本性作用是四个方面:管控体系、品类业态、门店组合优化、门店运营管理。在具体的实现过程中，经营者应当及时了解行业动态、调整经营思路及人员优化，先谋后动，以消费者需求为中心，进行相应品类、业态、级次的调整，在门店运营方面，更应注重精细化管理、商户情感的维系，花更多的心思在营销企划上，才能取得更好的经营结果。
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